UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GRADUACIÓN


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1 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GRADUACIÓN TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGÍSTER EN SEGURIDAD, HIGIENE INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL TEMA ESTADO DE LA AUDICIÓN EN UNA POBLACIÓN DE ASESOR/GESTOR TELEFÓNICO DE AMERICAN CALL CENTER DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL AUTORA: AUDLGA. LAÍNEZ SEGOVIA OLGA EVELYN DIRECTOR DE TESIS ING., IND. MONTERO FIERRO MARCIAL ARNULFO, Mgtr GUAYAQUIL - ECUADOR

2 ii DECLARACIÓN DE AUTORÍA La responsabilidad del contenido de este Trabajo de Titulación, me corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil. Laínez Segovia Olga Evelyn C.C

3 iii DEDICATORIA Al creador de todas las cosas, el que me ha dado fortaleza para continuar cuando a punto de caer he estado; por ello con toda la humildad que mi corazón puede emanar, dedico primeramente mi trabajo a Dios. De igual forma dedico esta tesis a mi familia que son la razón de mi vida por su apoyo incondicional al compartir conmigo buenos y malos momentos. A mi madre por su infinito amor cariño comprensión y apoyo. A mi padre que Dios lo tenga en la gloria por haberme enseñado a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.

4 iv AGRADECIMIENTOS Agradezco a Dios quien me ha guiado y me dado la fortaleza para concluir con este arduo trabajo de investigación. A mi esposo por su paciencia comprensión, fuerza amor y perseverancia en que culmine con éxito esta tesis, gracias por estar siempre a mi lado. A mi tutor ing. Marcial Montero por su apoyo y confianza en mi trabajo y su capacidad para guiar mis ideas en la conclusión de este trabajo. A mis colaboradores por estar siempre a mi lado. A todos aquellos que siguen estando cerca de mí y que le regalan a mi vida algo de ellos. A mis profesores, gracias por su tiempo, por su apoyo así como por la sabiduría que me transmitieron en el desarrollo de mi formación profesional.

5 v ÍNDICE GENERAL No. Descripción Pág. PRÓLOGO 1 CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA No. Descripción Pág. 1.1 Antecedentes del problema Planteamiento del problema Descripción de la problemática Formulación del problema Objeto de Estudio Objetivos Objetivo General Objetivos específicos Justificación de la investigación Alcance Limitaciones 12 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO No. Descripción Pág. 2.1 Estructura del marco teórico Antecedentes de la investigación Marco Histórico Marco Ambiental Bases Teóricas 15

6 vi No. Descripción Pág Bases Legales Descripción de Productos Organización Misión Visión Descripción de los Procesos Situación actual de Seguridad y Salud en el trabajo American Call Center Seguridad y Salud en el Trabajo Departamento de Seguridad y Salud Factores de riesgo Factores de riesgo por puesto de trabajo Perfil de morbilidad Indicadores de Gestión Anatomía Funcional Anatomía y Fisiología del Oído Procedimientos de la Evaluación audiológica Anamnesis Audiológica Otoscopia Audiometría tonal pura Protocolo de medición de los Umbrales auditivos Audiómetro Audiograma Gráfica audiométrica: Nomenclatura Interpretación del audiograma Audición normal Tipos de Hipoacusia Sordera sensorial de tipo ocupacional Cuadro Clínico Estudios complementarios Escalas de clasificación de pérdidas auditivas 58

7 vii No. Descripción Pág Pruebas audiológicas complementarios para la evaluación auditiva Logoaudiometría Inmitancia acústica o impedanciometría Otoemisiones acústicas Potenciales evocados auditivos Formulación de Hipótesis 66 CAPÍTULO III METODOLOGÍA No. Descripción Pág. 3.1 Diseño Metodológico Población y Muestra Población Muestra Materiales Operacionalización de las variables Técnicas de recolección de datos Anamnesis auditiva Otoscopia Audiometría tonal Inmitancia acústica Logoaudiometría Procedimiento de comprobación de la validez y confiabilidad de los instrumentos Técnicas estadísticas para el procesamiento y análisis 74

8 viii CAPÍTULO IV RESULTADOS No. Descripción Pág. 4.1 Resultados de la investigación Discusión Conclusiones y recomendaciones Conclusiones Recomendaciones 103 CAPÍTULO IV PROPUESTA No. Descripción Pág. 5.1 Planteamiento de alternativa de solución al problema Base legal de la salud de los teleoperadores Objetivo del protocolo Alcance Funciones a delegarse Unidad de seguridad y salud ocupacional gestión ocupacional Administración de American Call Center gerencia Teleoperadores Proceso de intervención del riesgo físico ruido Valoración Pre-Ocupacional Valoración Peri-Ocupacional Valoración Pos-Ocupacional Descripción del protocolo de vigilancia epidemiológica de la audición. 112 GLOSARIO DE TÉRMINOS ANEXOS BIBLIOGRAFÍA

9 ix ÍNDICE DE GRÁFICOS No. Descripción Pág. 1 Call Center Servicio al cliente 21 2 Identificación de factores de riesgo 23 3 Jornada laboral American Call Center 24 4 Diagrama de Procesos de Jornada Laboral en American Call Center 25 5 Organigrama American Call Center 26 6 Esquema de comunicación de cliente y operador 28 7 Esquema de operaciones American Call Center 29 8 Órgano sensorial auditivo 42 9 Audiómetro Cabina Isonorizada de Audiometría Simbología Internacional empleada en una audiometría Hipoacusia Conductiva Trauma acústico Audición normal Hipoacusia neurosensorial Comprensión del Lenguaje Logoaudiometría Impedanciometro Equipo de Otoemisiones acústicas Evaluación de Potenciales evocados Evaluación de Potenciales evocados Teleoperadores por sexo Teleoperadores según edad Audiometrías realizadas año Valoraciones Audiométricas Teleoperadores según sexo

10 x No. Descripción Pág. 27 Teleoperadores según edad Audiometrías realizadas año Audiometrías Teleoperadores según sexo Teleoperadores según edad Audiometrías del Teleoperadores con pérdida auditiva Teleoperadores con pérdida auditiva según su género Pacientes con pérdida auditiva teleoperadores por edad Pérdida auditiva por frecuencias oído Derecho Pérdida auditiva por frecuencias oído Derecho Pérdida auditiva por frecuencias oído Izquierdo Pérdida auditiva por frecuencias oído Izquierdo Tiempo de exposición de teleoperadores con pérdida auditiva Antecedentes extralaborales Antecedentes extraauditivos Antecedentes personales Voz hablada Antecedentes Sistémicos Tratamientos prolongados de ototoxicos Trastornos del ruido Hábitos y Aficiones Subjetividad Auditiva 100

11 xi ÍNDICE DE TABLAS No. Descripción Pág. 1 Matriz de Riesgo por Puesto de Trabajo 33 2 Matriz de Riesgo por Puesto de Trabajo 34 3 Matriz de Riesgo por Puesto de Trabajo 35 4 Matriz de Riesgo por Puesto de Trabajo 36 5 Matriz de Riesgo por Puesto de Trabajo 37 6 Matriz de Riesgo por Puesto de Trabajo 38 7 Cumplimiento del sistema de Gestión 39 8 Escala de pérdida de audición 50 9 Enfermedad auditiva Clasificación Audiométrica ELI Pérdidas normales a considerarse según la edad (presbiacusia) Clasificación Audiométrica SAL Escala Larsen modificado Escala de clasificación en la Medicina del Trabajo Escalas de clasificación según INSHT Variables Escala de pérdida de audición Teleoperadores por sexo Teleoperadores según edad Audiometrías realizadas Valoraciones Audiométricas Teleoperadores según sexo Teleoperadores según edad Audiometrías realizadas Audiometrías Teleoperadores según sexo

12 xii No. Descripción Pág. 27 Teleoperadores según edad Audiometrías del Teleoperadores con perdida auditiva Teleoperadores con pérdida auditiva según su género Paciente con pérdida auditiva. Teleoperadores por edad Pérdida auditiva por frecuencia del oído derecho Pérdida auditiva por frecuencia del oído izquierdo Tiempo de exposición de teleoperadores con pérdida Auditiva Antecedentes extralaborales Antecedentes Extraauditivos Antecedentes personales Voz hablada Antecedentes sistémicos Tratamientos prolongados de ototoxicos Trastornos del ruido Hábitos y aficiones Subjetiva auditiva 100

13 xiii ÍNDICE DE ANEXOS No. Descripción Pág. 1 Anamnesis Ingreso Anamnesis Periódica Anamnesis Egreso Matriz de riesgo por puesto de trabajo 126

14 xiv AUTORA: AUDLGA. LAINEZ SEGOVIA OLGA EVELYN TÍTULO: ESTADO DE LA AUDICIÓN EN UNA POBLACIÓN DE ASESOR/GESTOR TELEFÓNICO DE AMERICAN CALL CENTER DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL DIRECTOR: ING. IND. MONTERO FIERRO MARCIAL ARNULFO, Mgrt. RESUMEN El propósito de esta investigación es evaluar el estado de la audición de los teleoperadores de American Call Center con el análisis comparativo de los resultados audiométricos de trabajadores de los años 2012, 2013, 2014; de los cuales 350 arrojaron alteraciones en el umbral auditivo, confirmándose el diagnóstico en 100 teleoperadores activos para determinar el estado de la función auditiva de los mismos al ser contratados por la empresa y su función auditiva actual. Esta actividad en la que la exposición es menor a (65-70 db) es considerada que no genera trauma acústico pero es evidente el daño de la audición, por lo antes expuesto se propuso investigar los antecedentes personales, laborales y extralaborales de los teleoperadores a través de la historia clínica audiológica además de la valoración de la capacidad auditiva periférica mediante la audiometría tonal, prueba objetiva de diagnóstico audiológico. La investigación concluye demostrando que hay pérdidas auditivas irreversibles con cambios de la curva audiométrica en las frecuencias (agudas Hz) con síntomas de stress, ardor estomacal, malos hábitos de conservación auditiva, a partir de los dos años de exposición en el puesto de trabajo, por lo tanto los resultados sugieren establecer un programa de vigilancia epidemiológica para la conservación auditiva en los trabajadores objeto de estudio y con ello minimizar las hipoacusias inducidas por ruido. PALABRAS CLAVES: Audición, Agudeza Auditiva, Audiometría, Protocolo, Teleoperadores, Hábitos. Laínez Segovia Olga Evelyn C.C Ing. Ind. Montero Fierro Marcial A. Mgrt. Director de Tesis

15 xv AUTHOR: AUDIOLOGIST OLGA EVELYN LAINEZ SEGOVIA. SUBJECT: STATE HEARING IN A POPULATION OF ADVISORY MANAGER OF AMERICAN TELEPHONE CALL CENTER IN GUAYAQUIL CITY IN THE PERIOD DIRECTOR: ING. IND. MONTERO FIERRO MARCIAL ARNULFO, Mgrt. ABSTRACT The purpose of this research is to evaluate the hearing status of telemarketers in the company American Call Center with comparative analysis of audiometric results of 1883 workers around 2012 until 2014, which 350 have auditions alterations and confirming the diagnostic in 100 telemarketers that loose the audition and to determine the audition status. The activity was the exposition less than (65-70 Db) it isn t considered an acoustic trauma but clearly a damage hearing. Due to the above confirmation it was proposed the investigation of personal work and outside work history of telemarketers through audiological history also the assessment of peripheral hearing by audiometry, objective evidence of audiological diagnostics. The research concludes that there are demonstrating irreversible hearing losses with audiometric curve changes in frequencies (sharp Hz) with symptoms of stress, stomach burn, bad habits of hearing conservation, from two years of exposure in the workplace, therefore the results suggest to establish a surveillance program for hearing conservation to workers under study and thereby minimize noise that induced to hearing losses. KEY WORDS: Audition, Degeneration, Inner Ear, Auditory, Thresholds, Telemarketers, Hearing Loss Laínez Segovia Olga Evelyn C.C Ing. Ind. Montero Fierro Marcial Arnulfo, Mgtr. Thesis director

16 PROLOGO La industria del Call Center ha tenido un crecimiento proporcional con los avances tecnológicos, convirtiéndose en una fuente de trabajo de gran demanda en el sector industrial a nivel mundial. Estos Call Center brindan oportunidades de trabajo a jóvenes que culminan sus estudios superiores y que se encuentran desempleados, entre los 18 y 25 años, población muy poco estudiada dentro del campo de los riesgos laborales y en especial el ruido, riesgo físico que genera perdida de la audición irreversible. Un teleoperador es una persona donde su actividad ocupacional es realizada a través del uso de la tecnología telefónica, en el que ofrece servicios o productos innovadores con la mejor predisposición hacia los clientes en las promociones, ventas, cobranzas, reclamos u otros. Teleoperador, que pasa de 6 a 8 horas sentado en un espacio que no suelen cumplir con las mínimas condiciones ambientales establecidas para los call centers, además disponen de un ordenador, una diadema con auricular y un micrófono, por la cual gestiona hasta 1000 llamadas telefónicas en horarios rotativos con pausas mínimas. Diademas con catálogos que certifican que no generan ruido sobre los 85dB, cabe indicar que según estudios realizados por la Unión Europea a través de monitoreo determinó que los niveles de exposición al ruido máximo eran semejantes a los de fax de (83dBA), en los tonos de espera (95dBA) y a (88dBA) en música de espera. (Aurioles, 2009). En la actualidad en Ecuador no existe un protocolo epidemiológico de la audición en teleoperadores, ni del nivel del ruido al que deben estar expuestos, se aplica la metodología de la NIOSH (Junio 1998), que considera como riesgo a la exposición del ruido > 85dB en 8 horas diarias,

17 Prólogo 2 sin considerar a los trabajadores que están expuestos a ruidos menos de 85dB como los teleoperadores, desfavoreciendo la salud en esta población, evidenciados con el incremento de las hipoacusias, neurosensoriales inducidas por ruido, diagnosticadas en las consultas otológicas, de jóvenes y dentro de los primeros años de laborar en la telefonía. Por lo antes expuesto la finalidad del presente trabajo de investigación es diseñar y establecer un Programa de Conservación Auditiva para teleoperadores. Este trabajo de investigación consta de cinco capítulos: En el Capítulo I: Planteamiento del problema, descripción de la situación problemática, formulación del problema, objeto de estudio, objetivo general, objetivos específicos, justificación de la investigación, alcance y limitaciones. En el Capitulo II: Marco teórico, antecedentes de la investigación, bases teóricas, Análisis de la condición actual del trabajo. Situación actual de la seguridad y salud. En el Capitulo III: Metodología, diseño metodológico, población y muestra, operacionalización de variable, técnica de recolección de datos, técnicas estadísticas para el procesamiento y análisis de la información, validación del método. En el Capitulo IV: Resultados, discusión, conclusiones y recomendaciones. En el Capitulo V: Propuesta. En esta investigación es importante recalcar que el estudio de la audición fue realizado con el conocimiento clínico audiológico que validaron los resultados alcanzados.

18 CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Antecedentes del Problema La audición es un componente fundamental para el acceso y el desarrollo del lenguaje. El mundo acústico actual es muy complejo y rico; Por tal razón, por vía acústica llega a los seres humanos abundante información de forma inconsciente e involuntaria, cuya interpretación y entendimiento se logra gracias a la audibilidad. Pérdida auditiva incapacitante que origina problemas con la comunicación, desencadenando estrés psicosocial enfermedades cardiacas que repercuten en la calidad de vida y por ende en su producción laboral. La OMS en su artículo de la Revista Audiología Hoy enero del 2014 indica que a nivel mundial 275 millones de personas presentaban alteraciones de la audición entre moderadas y profundas, de los cuales el 80% correspondían a países con ingresos medianos y bajos. (OMS. (11 enero-junio 2014). Audiología Hoy. Audiología Hoy, II, 54.) Según la OIT, en los países industrializados la hipoacusia por ruido laboral ha tenido un crecimiento de 120 millones en el año 1995 y a 250 millones en el año En nuestro país el ruido laboral ha incrementado las hipoacusias y no existen estadísticas epidemiológicas reales de la consulta médica y ocupacional por carecer de especialistas en la buena práctica del control de la audición.

19 Planteamiento del Problema Planteamiento del Problema Descripción de la problemática La industria moderna y el avance vertiginoso de la ciencia han dado lugar al surgimiento de nuevas enfermedades, de las cuales el aparato auditivo no queda excluido. El hombre de hoy está inmerso en un mar de ruidos de todo tipo, que aparece no solo en la vida diaria del trabajo y la rutina, sino que ahora se ha incorporado a las diversiones y al descanso, tal es el caso de las discotecas, los audífonos portátiles para escuchar música, los escenarios deportivos, entre otros. Por lo antes expuesto el daño de la agudeza auditiva, que una vez fue patrimonio exclusivo de los trabajadores que laboraban en fábricas, hoy día está al alcance de todas las personas. El ruido es una de las principales causas que potencialmente producen deterioro auditivo en la mayoría de las comunidades. Según el Diccionario de la Real Academia Española (DRAE) 22 Edición Considera al ruido como un sonido inarticulado, por lo general desagradable. Se considera que el ruido es un sonido no deseado, desagradable y molesto, que puede afectar en forma negativa la salud y el bienestar de individuos o poblaciones. Desde el punto de vista físico, el sonido es una sensación auditiva producida por una onda, debido a la perturbación mecánica que se propaga a través de un medio elástico (aire, líquido o sólido) a una velocidad característica de este; sin embargo, no todas las ondas sonoras causan una sensación auditiva. Según la Revista de estudios de juventud publicada en diciembre 07 Nº 79 en una encuesta publicada en el 2005 por Telefónica España, Vodafone España, Federación de Comunicaciones de UGT, la telefonía es un tipo de empleo al que acceden con facilidad los jóvenes universitarios, bien con la carrera ya acabada o en proceso. Algo más del

20 Planteamiento del Problema 5 35% cuenta con estudios universitarios acreditados. En el nivel de ocupación del sector por sexo, hay un porcentaje superior de mujeres (57,1%) frente al 42,7% de hombres. Analizando las condiciones de trabajo de los teleoperadores y su relación con la prevención de riesgos laborales, se puede destacar los siguientes aspectos: Alteración de la fonación. Es muy habitual en la profesión de teleoperador donde la voz se utiliza de forma predominante y necesaria a lo largo de toda la jornada. Algunos de los trastornos más frecuentes son: laringitis, nódulos vocales y pólipos vocales. Los propios trabajadores pueden tener vicios fonatorios. Consisten en determinadas formas de emitir la voz generando una sobrecarga en las cuerdas vocales. Problemas de visión derivados de la fatiga visual. Estas molestias las padecen principalmente las personas que hacen uso prolongado del computador ya que actualmente la mayoría de las actividades laborales se desarrollan frente a una pantalla. Esto implica inconvenientes para la visión del teleoperador, pues debe mantener la mirada fija en una fuente de luz directa, sin pausas establecidas provocando cansancio visual, enrojecimiento de los ojos, lagrimeos, entre otras molestias. Fatiga mental. Es la perturbación en la eficiencia intelectual para el desarrollo de las actividades, ocasionado por un ritmo de trabajo acelerado de mucha concentración debido a la cantidad de procesos, se requiere que el empleado de soluciones inmediatas a problemas complejos, todas estas condiciones provocan descensos en el rendimiento del colaborador. Trastornos músculo esqueléticos. Se refiere al padecimiento de molestias en músculos, tendones, articulaciones y huesos que comprenden el sistema locomotor, sus síntomas se manifiestan

21 Planteamiento del Problema 6 con dolor de espalda, hernias discales intervertebrales, dorsalgia, entre otras. Estos trastornos se desarrollan debido a las posturas incorrectas y estáticas frente al computador sin alternar la actividad con otra que le genere un descanso. Fatiga física. Ocurre cuando se desarrollan actividades donde predomina el esfuerzo físico y a la que está sometida el empleado a lo largo de su jornada, las posturas incorrectas y la sobrecarga de los músculos. En el caso de los teleoperadores durante toda su jornada mantiene una postura estática ya que permanece sentado produciendo contracciones musculares con dolores en espalda, piernas, hombros, dolores cervicales. Estrés. La productividad de los teleoperadores es elevada. Los centros de llamadas fijan unos objetivos, que los operadores están obligados a alcanzar. Para comprobar si estos objetivos se cumplen o no existe un mecanismo de supervisión electrónica una cuantitativa y otra cualitativa. Se comprueba por un lado el tiempo de atención al cliente y el tiempo de resolución a la demanda. Por otro lado se comprueba si la información facilitada es la correcta, si se atienen a las normas de atención al cliente, si se explotan las oportunidades de captación o venta, etc. El intento permanente para cumplir los objetivos es una fuente de estrés. Entre otras enfermedades que pueden ser causadas por el estrés son: dispepsia, síndrome de intestino irritable, úlcera gastroduodenal, asma, acné, urticaria, alopecia, fibromialgia, cefalalgia, crisis convulsiva, hipertiroidismo, hipotiroidismo, alteraciones del sueño, incontinencia, alteraciones menstruales, etc. El tema principal de mi tesis de investigación está en las afecciones auditivas de los teleoperadores, reciben las llamadas en un auricular, por tanto hacen uso del dispositivo durante todo el tiempo que dura su turno de trabajo. A veces se produce un repentino incremento de las altas frecuencias transmitidas por los auriculares, debido a interferencias en la

22 Planteamiento del Problema 7 línea. Aunque los trabajadores de los centros de llamadas se sobresaltan por estas subidas de volumen que generalmente, causan daños extraauditivos con pérdidas irreversibles de la audición. La Asociación Americana de Audición y Lenguaje (American Speech Hearing and Language Association, ASHA) y varias Asociaciones a nivel Internacional concuerdan con la academia de audiología de Puerto Rico en el rol que cumple el audiólogo: identifica, evalúa, diagnóstica, y da tratamiento audiológico a personas con impedimento auditivo, periférico o central, y/o función vestibular. También participa activamente en la prevención de dichos impedimentos mediante orientación, consejería y el desarrollo de programas preventivos. Y dentro de la prevención diseña, implementa y coordina los programas de conservación de audición en la comunidad y la industria. Esto incluye la identificación, evaluación, clasificación y disminución de ruidos dañinos, la identificación de pérdida auditiva, recomendaciones y consejería en el uso de protección auditiva intra y extra laboral, orientación y capacitación a los empleados. Por lo antes expuesto, el presente trabajo realiza el estudio auditivo de los trabajadores teleoperadores de la empresa American Call Center (ACC) que laboran en la ciudad de Guayaquil, durante los años 2012 al Es una empresa fundada en el año 2000, experta a nivel mundial en la gestión de contact centers, creando más valor a través de una mejor experiencia del cliente. Su core business se centra totalmente en soluciones CRM/BPO en contact centers. Desde su creación en el año 2000 con 120 estaciones operativas, American Call Center ha tenido un crecimiento muy dinámico. Actualmente es el centro de llamadas más grande en Ecuador, con más de 900 estaciones de trabajo generando empleo para más de 1.800personas.

23 Planteamiento del Problema Formulación del Problema Cuáles son las causas que inciden en el deterioro precoz de la agudeza auditiva en asesor/gestor telefónico (teleoperador) de American Call Center de la ciudad de Guayaquil ? 1.3 Objeto de Estudio El objeto de estudio es el teleoperador, responsable de enviar y recibir llamadas telefónicas de los clientes o cuando solicitan información a través de consultas telefónicas. Pasan la mayor parte de su jornada laboral en una gran sala llena, sentado delante de un computador del que recibe y en el que introduce información, con un auricular y micrófono en forma de diadema a través de los cuales gestiona llamadas telefónicas. Puede llegar atender más de llamadas en una jornada laboral de seis a ocho horas diarias, descansos de seis a siete segundos entre cada llamada sin pausas activas de relajación, en turnos rotativos de mañana, tarde o noche, con escasa variación de tareas. Un teleoperador debe ser una persona resistente a la presión, orientada al éxito, capaz de captar los sentimientos y necesidades de otros, de reacciones rápidas, apto para manejar mucha información, con un vocabulario amplio, calificado para enfrentarse a clientes muy diferentes y manejar exigencias emocionales. En Ecuador, la mayor parte de la población que ejerce estas actividades son nuestros jóvenes bachilleres, mujeres con compromiso familiar, quienes no están preparados para este ritmo de trabajo y desertan masivamente ante la gran responsabilidad, disciplina y producción que esta actividad demanda.

24 Planteamiento del Problema Objetivos Objetivo General Diagnosticar el estado de la audición en una población de asesor/gestor telefónico de American Call Center de la ciudad de Guayaquil Objetivos específicos. Identificar las causas de deterioro de la audición en asesor/gestor telefónico Call Center. Reestructurar la historia clínica audiológica para teleoperadores: pre- peri post ocupacional. Diseñar un protocolo epidemiológico de la audición en teleoperadores. 1.5 Justificación de la investigación. Debido que la autora del presente trabajo investigativo realiza valoración auditiva laboral desde hace diez años, la experiencia en este tipo de pacientes ha llevado a enfocar su criterio investigativo en el presente tema. Realizando una revisión bibliográfica se reafirmó los aspectos que más insatisfacción generan en los teleoperadores, entre ellos: temperatura, la calidad y corrientes de aire, la ventilación, los reflejos y deslumbramientos en la pantalla, el ruido ambiente e in situ, escasez de limpieza del puesto de trabajo y la falta de espacio para dejar los efectos personales con ambientes reducidos en el área de trabajo, aumentando el ruido ambiental generando a su vez sobreesfuerzos en el uso de la voz con incremento del volumen en el equipo. Algunos estudios como el

25 Planteamiento del Problema 10 realizado en Argentina (2006) sobre las condiciones de trabajo y salud sobre los teleoperadores de visa indican que el 44% padece de molestias vinculadas a la garganta (dolor, disfonía, sequedad en la boca) y un 73% tienen molestias en los oídos (zumbidos, dolor, etc.). Datos que coinciden con las evaluaciones periódicas que ha realizado la autora a los teleoperadores de American Call Center desde el año 2012 hasta la actualidad en la vigilancia de la audición anual de los pacientes subsecuentes. A partir de enero del 2014 se inician las valoraciones audiológicas preocupacional y de control, los mismos que fueron reevaluados a los dos y seis meses, con el fin de determinar susceptibilidad. La OMS (2006) enfatiza tres realidades acerca de las hipoacusias en el mundo, estas cifras apoyan todo tipo de esfuerzo en esta área de la salud: 1. El 80% de las personas con hipoacusias y discapacidad auditiva viven en países de medio a bajos ingresos. 2. Uno de cada 40 personas que se benefician del uso de audífonos, sólo pueden adquirir uno. 3. El 50% de los desórdenes de oído y audición se puede evitar mediante el diagnóstico precoz, tratamiento y la prevención. En un estudio realizado en Ecuador en el año 2009, Ullauri y Cols, indica que de toda la población evaluada el 14.52% necesita servicios audiológicos u otológicos y concluye que la incidencia de discapacidad auditiva correlaciona con la prevalencia encontrada en otros países utilizando el protocolo de la Organización Mundial de la Salud (OMS), y es más alta que la prevalencia global estimada por la OMS de 4.2%. Los resultados sugieren que una parte importante de la población ecuatoriana requiere estos servicios y que probablemente no están a su alcance por la limitación de recursos.

26 Planteamiento del Problema 11 Por ética profesional, especialista responsable en la vigilancia de la audición en aquellos que laboran con riesgo físico (auditivo), con el conocimiento académico y las experiencias a través del tiempo, justifican el estudio de una realidad cada vez más creciente a nivel mundial como es la hipoacusia neurosensorial inducida por ruido, tal como indica la OMS. El presente trabajo contribuirá al fortalecimiento organizacional de la empresa con el cumplimiento de los controles establecidos, dirigidos a vigilar las condiciones de trabajo y de salud del teleoperador; entre ellas el riesgo físico (ruido), por tal razón es importante realizar un protocolo epidemiológico de la audición a través del diagnóstico precoz y el tratamiento oportuno, el seguimiento y la educación tendientes a prevenir y controlar la ocurrencia o progreso de alteraciones auditivas y extraauditivas en teleoperadores. En lo educativo, permitirá conocer la importancia de la audición en el ser humano, alcanzar la concienciación en el auto cuidado para la prevención de los factores dañinos del medio al que están expuestos. Durante el proceso de investigación se dictó charlas y asesorías dirigidas a los colaboradores en general acerca de la conservación de la audición intralaboral y extralaboral, en las cuales se trataron temas como: higiene de los oídos, exposición a ruidos fuertes, uso de medicamentos ototóxicos, enfermedades sistémicas como presión arterial, diabetes, hipotiroidismo, exceso de colesterol entre otras. Dentro de lo económico, se beneficiarán empleado y empleador, ya que la producción de la empresa es directamente proporcional al estado biopsicosocial de los colaboradores. Además se aspira compartir este trabajo realizado con el Ministerio de Relaciones Laborales de Ecuador, Ministerio de Salud Pública, Riesgo de Trabajo del IESS y con profesionales especialistas responsables de la vigilancia de la audición en salud ocupacional y así poder establecer los protocolos de valoraciones

27 Planteamiento del Problema 12 auditivas para teleoperadores. Por lo antes expuesto, la autora en calidad de especialista y conocedora de los trastornos en la audición de los teleoperadores, ha sido testigo de las crisis por las que atraviesan los trabajadores durante el periodo laboral o al final de éste, con lesiones a nivel periférico y central, desencadenando deficiencias auditivas que suelen llegar a cuadros psiquiátricos, siendo rechazados por la sociedad. Por esta razón con el estudio se busca mejorar la calidad de vida de los mismos. Cabe recalcar que no existe prótesis auditiva que reemplace la función del oído. 1.6 Alcance El alcance de esta investigación incluye a todos los teleoperadores subsecuentes del año 2012, 2013 y los iniciales del 2014 en las áreas críticas CV1- CV2, Ventas, inbout, outbout, DTH. 1.7 Limitaciones limitaciones: En el desarrollo de la investigación se presentaron las siguientes Audiograma de confirmación diagnóstica en los trabajadores con cambios en los umbrales auditivos por encima de 15dB a la semana del último audiograma en el trabajo y a los dos meses en el consultorio. La bibliografía de estudios sobre el ruido en teleoperadores es limitada en América Latina y Ecuador, los pocos existentes están publicados en idioma inglés. El área del departamento médico de la empresa por desconocimiento del protocolo epidemiológico de la audición a seguir, provocó ciertas incomodidades hasta lograr la adaptación.

28 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1 Estructura del Marco teórico. Para la elaboración del marco teórico se tomó referencias de autores de tesis relacionados al tema de investigación Antecedentes de la Investigación En un estudio descriptivo transversal y correlacional de 43 trabajadores del área de mecánica liviana cuyo fin fue determinar cómo se relacionaban la exposición al ruido con las pérdidas auditivas de un concesionario automotriz de la ciudad de Quito, la cual arrojó que un 18,7% presentaba alteraciones auditivas de las cuales un 14% tenían hipoacusia leve, 4,7% con presbiacusia y un 58,1% con sobreexposición a ruido LA eq, 8 horas > 85 db, concluyendo que el riesgo del deterioro de la audición estaba en relación con la edad, sin embargo no se encontró relación de deterioro de la audición por el tiempo de exposición, antigüedad en el puesto de trabajo ni por áreas en las cuales se desempeñan. Autora: (Jácome Chulde, 2013). Mediante un estudio exploratorio transversal en base a una muestra aleatoria de 107 trabajadores activos de una empresa procesadora de acero, Novacero, en los años , cuyo objetivo fue determinar la prevalencia de hipoacusia inducida por ruido, concluyendo que el 98,1% (105) de los trabajadores corresponden al sexo masculino con edades promedio de 38,13 años, tiempo de exposición 12,29 años con un 29,9% (32) de trabajadores usan

29 Marco Teórico 14 periódicamente los protectores auditivos, y en toda la jornada de trabajo el 70,1% (75 trabajadores). Autor: (Miño 2013) Marco Histórico El efecto del ruido en la audición se remonta desde el siglo I de n.e. por Plinio el viejo en su historia natural en donde hace referencia que la gente que vivía cerca de las Cataratas del Nilo se iban quedando sordos. En 1831 Fosbroke, al igual que Wittmark en 1907 detectaron la sordera en los herreros en tanto que Mekelvie y Legge (1927) identificaron la hipoacusia de los algodoneros mientras que Lars en 1939 describe la pérdida auditiva en los astilleros y Krisstensen en 1946 indica la sordera adquirida en los tripulantes de marina y aviadores. El Ing. Luis Felipe Sexto en un artículo de la revista cubana Bohemia en 1999 menciona que en siglos pasados en la época romana, existían grupos de soldados encargados de emitir ruidos para atemorizar a los enemigos, perjudicando la salud auditiva de esta población. Durante los años 30 aparecen dos instrumentos para realizar estudio del ruido y sus efectos: el sonómetro y el audiómetro. En la segunda guerra mundial los científicos inician estudios acerca de éste problema, finalizando los años 40 se inventan los primeros protectores auditivos, equipos de protección individual de atenuación del sonido reduciendo los efectos del ruido en la audición. A finales del siglo XXI época de la era industrial, junto con los avances tecnológicos de fábricas, automóviles, transporte aéreo, desarrollaron toda clase de ruido laboral, afectando la salud de los trabajadores, evidenciados en el incremento de las perdidas auditivas inducidas por ruido.

30 Marco Teórico Marco Ambiental El ruido es uno de los contaminantes más nocivos del medio ambiente en las grandes ciudades. En Ecuador las ciudades de mayor ruido son Quito, Guayaquil que rebasan los 100 db en su publicación de el Diario El Universo del 3 de agosto del 2010, el Municipio de Guayaquil estableció que el 84% de la contaminación auditiva viene del tránsito urbano, 7% de las industrias, 4% por tránsito aéreo y un 4% por la construcción, riesgo agresivo que afecta la salud auditiva generados por las actividades extra laborales tales como el claxon, motores de los transportes, gritos, música, centros de diversiones, centros comerciales, deportivos, fábricas, carros con amplificación sonora, entre otros, desencadenando efectos extra auditivos como el stress, ansiedad, irritabilidad, falta de atención y concentración, cefaleas (dolores de cabeza), insomnio con daños irreversibles en la audición, repercutiendo en la comunicación oral e incrementando el nivel de discapacidad auditiva y por ende el aislamiento de la sociedad. 2.2 Bases teóricas En el presente estudio anunciaremos las bases que apoyarán ésta investigación con el debido justificativo para el protocolo a establecerse Bases legales Cumpliendo con el orden jerárquico establecido en el artículo 425 de la Constitución de la República del Ecuador del 2008 en la aplicación de las normativas legales que ante el incumplimiento de las mismas son sujetos de causas de sanciones, el orden establecido es el siguiente: Constitución de la República. Tratados y Convenios Internacionales.

31 Marco Teórico 16 Leyes Orgánicas. Leyes Ordinarias. Normas Regionales, Acuerdos y Resoluciones. Decretos y Reglamentos. Ordenanzas. Acuerdos y Resoluciones. Según la Constitución de la República del Ecuador del 2008, publicado en el registro oficial Nº 449, en salud menciona: Art La salud es un derecho que garantiza el Estado, cuya realización se vincula al ejercicio de otros derechos, al agua, la alimentación, la educación, la cultura física, el trabajo, la seguridad social, el ambiente sano y otros que sustentan el buen vivir. Art Numeral 5, determina que: Toda persona tendrá derecho a desarrollar sus labores en un ambiente adecuado y propicio que garantice su salud, integridad, seguridad, higiene y bienestar. Art Se prohíbe toda forma de discriminación, acoso o acto de violencia de cualquier índole, sea directa o indirecta, que afecte a las mujeres en el trabajo. Según la Codificación del Código del Trabajo. Codificación 17, Registro Oficial Suplemento 167 del 16 de Diciembre del 2005, en el Capítulo 4 de las obligaciones del empleador y del trabajador, en su Art Obligaciones del empleador Nº 2 nos dice: Instalar las fábricas, talleres, oficinas y demás lugares de trabajo, sujetándose a las medidas de prevención, seguridad e higiene del trabajo y demás disposiciones legales y reglamentarias, tomando en consideración, además, las normas que precautelan el adecuado

32 Marco Teórico 17 desplazamiento de las personas con discapacidad. trabajo. Decisión 584 Instrumento andino de seguridad y salud en el Artículo 14.- Los empleadores serán responsables de que los trabajadores se sometan a los exámenes médicos de pre empleo, periódicos y de retiro, acorde con los riesgos a que están expuestos en sus labores. Tales exámenes serán practicados, preferentemente, por médicos especialistas en salud ocupacional y no implicarán ningún costo para los trabajadores y, en la medida de lo posible, se realizarán durante la jornada de trabajo. Decreto ejecutivo 2393 Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores y Mejoramiento del Medio Ambiente de Trabajo reformado por el Art 34 del D.E. 4217, R.O. 997, 10-VIII-88, que menciona la relación del tiempo de exposición y el nivel sonoro al que están expuestos los trabajadores, además considera ruido de impacto a aquel cuya frecuencia de impulso no sobrepasa de un impacto por segundo y aquel cuya frecuencia sea superior, se considera continuo. En la Ley de Gestión Ambiental y Reglamento a la Ley de Prevención y Control de la Contaminación, en su libro VI anexo 5, Límites Permisibles de Niveles de Ruido Ambiente para Fuentes Fijas y Fuentes Móviles, y para Vibraciones, establece los niveles de ruido máximo que están permitidos en vehículos, construcciones y la metodología a emplearse para determinar los niveles de ruido. El reglamento para el funcionamiento de los servicios médicos de empresas Acuerdo Ministerial Nº 1404, Registro Oficial N 679, el 26 de septiembre de 1978, Título 1, Capítulo 1, Objetivos, artículo 1 dice: El Servicio Médico de Empresas que se basarán en la aplicación

33 Marco Teórico 18 práctica y efectiva de la Medicina Laboral, tendrá como objetivo fundamental el mantenimiento de la salud integral, del trabajador que deberá traducirse en un elevado estado de bienestar físico, mental y social del mismo. Resolución 390 Reglamento del Seguro General de Riesgos del Trabajo Capítulo VI de la Prevención de Riesgos Laborales en artículos 51 del Sistema de Gestión (IESS Seguro General del Riesgo del Trabajo, Diciembre del 2011) nos indica: Las empresas deberán implementar, el sistema de seguridad y salud en el trabajo, como medio de cumplimiento obligatorio de las normas legales o reglamentarias, considerando los elementos del sistema: Gestión Administrativa. Gestión Técnica. Gestión del Talento Humano. Procedimientos y Programas Operativos Básicos. Resolución C.D. 333 Reglamento para el Sistema de Auditoria de Riesgos del Trabajo SART a cargo del Seguro General de Riesgos del Trabajo. Aprobado por el Concejo Directivo en dos discusiones, celebradas el 29 de abril del 2009 y el 7 de octubre del Art. 326 N 5 de la Constitución de la República establece que Toda persona tendrá derecho a desarrollar sus labores en un ambiente adecuado y propicio, que garantice su salud, integridad, seguridad, higiene y bienestar. Norma técnica dictada bajo el amparo de la Ley de Gestión Ambiental y del Reglamento a la Ley de Gestión Ambiental para la Prevención y Control de la Contaminación Ambiental, es de aplicación obligatoria y rige en todo el territorio nacional.

34 Marco Teórico 19 En la actualidad en Ecuador existe un acuerdo ministerial N del Ministerio de Trabajo y Empleo, dado en Quito el 17 de septiembre del 2008 en el cual indica las remuneraciones mínimas sectoriales legales, a nivel nacional, que recibirán los trabajadores protegidos por el código de trabajo que laboran en la rama o actividad económica de telecomunicaciones. En su artículo primero literal C, fija la jornada ordinaria de trabajo de los profesionales operadores y supervisores de telefonía del Ecuador, en cuatro horas diarias, incluido el receso respectivo, siempre y cuando tales personas realicen las funciones correspondientes a estos puestos de empleo, las labores realizadas en jornadas nocturnas, comprendido entre las 19:00 y las 06h00, será pagado con el 25% de recargo; y el trabajo ejecutado durante sábados, domingo y demás días de descanso obligatorio, serán pagado con el 100% de recargo. Acuerdo Ministerial que debe ser complementado con protocolos y programas de vigilancia de la salud de los riegos a que están expuestos los teleoperadores incluido el de conservación auditiva, objeto de estudio del presente trabajo. Se aplica la metodología bajo el criterio de la NIOSH (National Institute of Occupational Safety and Health. Junio 1988), el que determina que la exposición a ruido constituye un riesgo inevitable de pérdida auditiva permanente, protocolo de conservación auditiva considerado en los trabajadores expuestos al ruido industrial y en teleoperadores consta de: 1. Evaluación y análisis de la exposición a ruido. 2. Sistema para el control de ruido. 3. Educación acerca del riesgo. 4. Instrucciones sobre el uso apropiado de los protectores

35 Marco Teórico 20 auditivos 5. Vigilancia biológica mediante pruebas audiométricas y exámenes médicos periódicos. 2.3 Descripción de los Productos Call Center palabra de origen inglés (centro de llamadas) hace referencia a las llamadas telefónicas entrantes y salientes operadas por una persona haciendo uso de un computador. Los Call Center gestionan llamadas que tienen como objetivo ofrecer y/o vender un producto, entregar información, registrar reclamos, realizar encuestas, atención al cliente, etc. Los teleoperadores quienes son las personas encargadas de gestionar dichas llamadas están ubicados en una gran sala con compartimentos individuales equipados de un computador con base de datos, diademas con micrófono conectadas al teléfono. Según Brenda Zaniuk en su página web referencia de hipervínculo no válida.2) describe que entre las funciones que realiza un teleoperador se encuentran las siguientes: Hacer y recibir llamadas de los clientes. Saludar con cortesía a los clientes y brindar un mejor servicio. Fidelizar clientes. Asistencia a los clientes, procurando dar respuesta a sus preguntas y preocupaciones (atender quejas y reclamos de los clientes). Transferencia de llamadas de la zona designada o departamento. Codificar y transmitir las inquietudes del cliente para el personal autorizado que contribuirán aún más a la preocupación del

36 Marco Teórico 21 mismo. Brindar información sobre facturación, valores pendientes de pago. Actualizar la base de datos. Llevar el control de la información de los usuarios. Realizar encuestas. Registrar pedidos. Soporte técnico. GRAFICO # 1 CALL CENTER SERVICIO A CLIENTES Fuente: Volanteo de México Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn Las llamadas que se desarrollan en un call center se las denomina INBOUND y OUTBOUND. Se llama Inbound cuando se recibe una llamada de clientes (entrante), entre las principales actividades que se realizan están: Oferta de productos o servicios. Encuestas telefónicas.

37 Marco Teórico 22 Actualización de la base de datos de clientes. Gestiones de cobranza. Atención al cliente. Activación de cuentas o servicios. Servicio de mensajería. Resuelve dudas e incidencias de los clientes sobre el servicio del producto. Registra pedidos. Soporte tecnológico. Asesoría sobre incidencias de cierta complejidad que no pueden solucionarse de forma automática. Identifica y resuelve incidencias de los usuarios en sectores tales como la banca, telefonía, informática, seguros, etc. Lleva el control de las incidencias para comprobar que se hayan solucionado. Mientras que outbound describe la llamada realizada a un cliente (saliente), entre sus funciones se encuentran: Fideliza clientes Oferta de productos o servicios. Actualización de datos. Mantenimiento de cartera de clientes. Asesoría acerca de productos o servicios. Ventas por catálogos. Activación de cuentas. Retiene clientes mediante métodos de persuasión. Lleva el control de los clientes. Lleva a cabo tele encuestas. Lleva el control de las incidencias para comprobar que se hayan solucionado.

38 Marco Teórico 23 El servicio que presta un teleoperador consiste en dar solución a inquietudes o problemas de clientes que por lo general muestran descontento por el servicio o producto que adquirió o contrató, esta situación genera muchas veces un estado de estrés, en la siguiente tabla se muestra los factores de riesgo más comunes a los que están expuestos: GRÁFICO # 2 IDENTIFICACIÓN DE FACTORES DE RIESGO TIPO FACTOR DE RIESGO DESCRIPCIÓN GENÉRICO Temperatura ambiente. Control térmico Cambios de temperatura. GENÉRICO Iluminación Nivel óptimo de luz. Contrastes claros en la zona de trabajo. Ausencia de sombras y reflejos. GENÉRICO Instalación eléctrica Cableado protegido. Potencia adecuada a los equipos. Protecciones correctas. GENÉRICO Lugar de trabajo Orden y limpieza. Equipamiento adecuado a la tarea. Adaptabilidad del puesto. Espacio disponible. GENÉRICO Ruido Nivel de ruido máximo. Nivel de ruido medio. Mediciones periódicas. GENÉRICO Trabajo a turnos Rotaciones de turnos. Trabajo en turnos de noche. Adaptación de la tarea a la actividad nocturna. GENÉRICO Ventilación y climatización Velocidad de renovación del aire. Limpieza de filtros. Humedad relativa del aire. ESPECÍFICO Carga mental Requerimientos de memoria. Interpretación de señales. Procesamientos de excesiva información. Complejidad de la repuesta. ESPECÍFICO Factores organizativos Períodos de descanso. Capacidad de decisión y control sobre la tarea. Rutinas de trabajo. ESPECÍFICO Pantallas de visualización de datos Posición de la pantalla. Características del software. Tamaño de los controles. Fuente: Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico. Sergio Carol LLopart, Prevención No. 5. Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn

39 Marco Teórico 24 Entre los factores más relevantes está la carga mental, debido a que el teleoperador maneja gran cantidad de información que debe memorizar, el tiempo límite que tiene para concretar y resolver la situación que se le detalla, enfrenta situaciones complejas por resolver, todo aquello genera presión, fatiga y una mayor carga mental, se debe considerar que es un proceso repetitivo. Otro factor desencadenante de stress es el ruido generado por el uso prolongado de la diadema, que aunque no supere los 85dB, produce en el órgano sensorial auditivo, agotamiento, sensación de tapado, fatiga auditiva, tinitus, descenso del umbral auditivo, cefalalgia, y en algunos casos sordera irreversible, además hay que considerar el ruido generado en el ambiente de trabajo, que impide una buena comunicación, obligando al teleoperador, a elevar el timbre de la voz, causando daño en sus cuerdas vocales, y como consecuencia la disfonía (enfermedad profesional en los call center). A esto le sumamos los procesos organizativos, que son actividades repetitivas y rutinarias sin alternarlas con otras, impidiendo que el empleado pueda realizar cambios, los periodos de descanso están en función de las llamadas, las mismas que son ininterrumpidas. GRÁFICO # 3 JORNADA LABORAL Fuente: American Call Center, S.A. Ecuador Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn

40 Marco Teórico 25 GRÁFICO # 4 DIAGRAMA DE PROCESO DE JORNADA LABORAL AMERICAN CALL CENTER Fuente: American Call Center S.A Ecuador Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn 2.4 Organización American Call Center es un centro de atención telefónica y de servicios domiciliado en Ecuador (Sudamérica) con la capacidad de conectarse con todo el mundo a través de una red propia de telecomunicaciones. La red de telecomunicaciones tiene presencia en USA, México, El Salvador, Honduras, Costa Rica, Panamá, Colombia, Venezuela, Surinam, Ecuador, Perú, Bolivia, Brasil, Argentina, Uruguay, República Dominicana, Cuba, Puerto Rico, Jamaica, Trinidad y Tobago, Haití, España, UK, Francia, Italia, Bélgica, Holanda, Alemania, Polonia,

41 Marco Teórico 26 Rumania, Rusia, Marruecos, Senegal, Gambia, Guinea, Costa de Marfil, Guinea Bissau, Togo, Camerún, Botswana, Malí, Mauritania, Sudáfrica, Tanzania, Malasia, Japón, entre otros. Inició sus actividades en el año 2000, los centros telefónicos ubicados en Guayaquil y Quito cuentan con más de 910 estaciones operativas, talento humano altamente capacitado que superan los 1600 colaboradores y tecnología de última generación. La estructura organizacional de American Call Center la integran un equipo de Directores, Coordinadores, supervisores, líderes, agentes y teleasesores, vinculados a través de una relación lineal. A continuación se muestra la estructura organizacional de la empresa American Call Center de Ecuador: GRÁFICO # 5 ORGANIGRAMA Fuente: Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn

42 Marco Teórico Misión Brindar soluciones de contact center diseñados a la medida de sus necesidades, con altos estándares de calidad, equipo humano calificado y respaldo tecnológico Visión Ser la empresa líder en servicios integrales de contact center, contribuyendo a superar las expectativas de sus clientes 2.5 Descripción de los procesos Las actividades empresariales se desarrollan bajo procesos estandarizados y abarcan una gama de consultas de distinta índole, razón por la cual los teleoperadores deben poseer conocimientos básicos acerca del producto o servicios que ofrecen, siendo ágil, rápida y eficiente; para ello es necesario crear un diagrama que describa de manera general todo el protocolo en el cual pueden surgir pequeñas variaciones. El siguiente es un esquema generalizado del protocolo a seguir: 1. Ingreso de llamada 2. Identificación del tipo de información solicitada por el cliente mediante preguntas en algunos casos preestablecidas para facilitar y agilizar el proceso. 3. Utilización de la base de datos ya existente para acceder a la información solicitada o creación de un nuevo registro para el cliente, la información que se ingresa debe ser correcta. 4. Responder las inquietudes del cliente dentro del tiempo promedio establecido de 4 a 5 minutos. 5. Verificación de datos y de requerimiento.

43 Marco Teórico Finalmente el teleoperador entrega una respuesta eficiente a la petición del cliente. GRÁFICO # 6 ESQUEMA DE COMUNICACIÓN CLIENTE Y OPERADOR Fuente: Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico. Sergio Carol LLopart, Prevención No. 5. Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn El éxito de la empresa depende del tiempo de respuesta de una llamada ya que es justamente ahí cuando se inicia un proceso cliente/ organización. Con buena atención y servicio se logrará la satisfacción y futuro contacto asertivo. Las operaciones de ACC son permanentes, el cliente en cualquier momento tiene requerimientos y solicitudes. ACC opera los 365 días del año durante las 24 horas.

44 Marco Teórico 29 GRÁFICO # 7 ESQUEMA DE OPERACIONES DE ACC ECUADOR Fuente: Fuente: Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn American Call Center ha diseñado un conjunto de herramientas encaminadas a facilitar el diseño de estrategias de ventas, atención, fidelización de clientes, asesoría al cliente durante el proceso de captación, desde acciones de consultoría y preventa hasta el análisis posventa implementando campañas como: Preventa de productos y servicios Agenda de visitas comerciales

45 Marco Teórico 30 Generación de prospectos Venta Activa y Receptiva Llamadas de bienvenida Activación y reactivación Venta cruzada Auditoria Atención posventa - SAC Creación y gestión de Bases de Datos Toma y cumplimiento de pedidos Toma/captación de datos Cobranzas: pre vencimientos y vencimientos Difusión de mensajes de voz (Broadcasting) En la actualidad el servicio de call center está siendo implementado por las empresas con gran producción ya que sus operaciones comerciales superan la capacidad como para ser atendidas por una sola recepcionista Situación actual de Seguridad y Salud en el trabajo de American Call Center Seguridad y Salud en el Trabajo. American Call Center S.A cuenta con un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional para promover el bienestar, la salud y la integridad de los trabajadores y se encuentra en proceso de certificación con la norma internacional OHSAS Conjunto de normas y procedimientos tendientes a la protección de la integridad física y mental del trabajador, preservándolo de los riesgos de salud inherentes a las tareas del cargo y al ambiente físico donde se ejecutan. En el transcurso de se desarrollan:

46 Marco Teórico 31 Actividades de sensibilización sobre el auto cuidado, la higiene postural. Simulacros como parte de la implementación y validación del plan de emergencias. Comité Paritario de Salud Ocupacional difundido a toda la empresa la existencia y concepto del mismo que apoya el desarrollo del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional para mejorar las condiciones laborales de los trabajadores, los cuales son representados en un 100% por este Comité Departamento de Seguridad y Salud La Unidad de Seguridad y Salud de American Call Center está constituida por un médico laboral registrado en el Ministerio de Relaciones Laborales, de un Ingeniero Industrial, un Técnico en Seguridad Física y una Psicóloga Laboral. El Departamento Medico cuenta con dos enfermeras responsables de hacer cumplir todos los sistemas de vigilancia de la seguridad y salud de los trabajadores de prevención planificado por el médico de la institución en base a la planificación anual y según las observaciones emitidas en las auditorias realizadas internamente y por las instituciones gubernamentales, (MRL). American Call Center se encuentra ejecutando un Plan de Seguridad y Salud Ocupacional con las siguientes actividades: En Salud Ocupacional: elaboración de fichas médicas de personal nuevo, campañas de prevención. Evaluación de riesgos físicos: de ruido ambiental, iluminación, confort térmico y ruido. Evaluación de riesgos psicosocial: valoración de personal. Evolución de riesgo Ergonómico: es realizado por el médico

47 Marco Teórico 32 laboral quien se encuentra elaborando un Programa de Vigilancia Epidemiológica de Lesiones Osteomusculares, cuyo objetivo es identificar los factores de riesgos que pueden afectar la seguridad y la salud de los trabajadores en las diferentes área de trabajo, con el fin de adoptar medidas preventivas para mejorar la capacidad laboral Factores de riesgo De acuerdo a la matriz de identificación y estimación cualitativa triple criterio, la estimación del riesgo importante corresponde a los movimientos repetitivos que son por el uso del teclado, computador y mouse Factores de riesgo por puesto de trabajo La valoración del riesgo de las áreas: Inbound, Outbound, CV 1, CV2, DTH, Ventas, calificó al psicosocial como el riesgo importante, causado por la presión laboral y sobrecarga de trabajo; el ergonómico con dos riesgos: moderado provocado por la fatiga visual, cervico-dorsolumbar y tolerable por efecto de movimientos repetitivos; el riesgo físico es tolerable causado por el ruido y la temperatura, tal como consta en las tablas No.1, 2, 3, 4, 5, Perfil de morbilidad El índice más alto de morbilidad lo mantienen las infecciones de vías urinarias y las dislipidemias que han aumentado considerablemente en el 2014 en relación con el año 2013.

48 Marco Teórico 33 TABLA # 1 MATRIZ DE RIESGO POR PUESTO DE TRABAJO ÁREA: RECURSOS HUMANOS NOMBRE: ANÁLISIS DE RIESGOS Y ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS CÓDIGO: SSH-REG-15 VALORACIÓN ÁREA PROCESO PELIGRO RIESGO PROBABILIDAD CONSECUENCIA DEL RIESGO INBOUND RECEPCIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES Exposición a temperatura variable FÍSICO 2 Media 1 Ligeramente Dañino Ruido 2 Media 1 Ligeramente Dañino Movimientos repetitivos Fatiga visual, fatiga cervicodorso-lumbar Presión laboral, sobrecargo de trabajo ERGONÓMICO 1 Baja 2 Dañino 2 Media 2 Dañino PSICOSOCIAL 3 alta 2 Dañino 2 Riesgo tolerable 2 Riesgo tolerable 2 Riesgo tolerable 4 Riesgo Moderado 6 Riesgo importante CONTROL Mantener el área de trabajo climatizada. Mantener niveles bajos de ruido propios de las llamadas. Hacer exámenes médicos periódicos Adoptar posturas ergonómicas Control médico Supervisión constante Diálogo social Control médico Fuente: American Call Center, S.A. - Ecuador Elaborado Por: Laínez Segovia Evelyn

49 Marco Teórico 34 TABLA # 2 MATRIZ DE RIESGO POR PUESTO DE TRABAJO ÁREA: RECURSOS HUMANOS NOMBRE: ANÁLISIS DE RIESGOS Y ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS CÓDIGO: SSH-REG-15 VALORACIÓN ÁREA PROCESO PELIGRO RIESGO PROBABILIDAD CONSECUENCIA CONTROL DEL RIESGO OUTBOUND Exposición a temperatura variable 2 Media 1 Ligeramente Dañino 2 Riesgo tolerable Mantener el área de trabajo climatizada LLAMADAS SALIENTES Ruido Movimientos repetitivos Fatiga visual, fatiga cervicodorso-lumbar FÍSICO ERGONÓMICO 2 Media 1 Baja 2 Media 1 Ligeramente Dañino 2 Dañino 2 Dañino 2 Riesgo tolerable 2 Riesgo tolerable 4 Riesgo moderado Mantener niveles bajos de ruido propios de las llamadas Hacer exámenes médicos periódicos Adoptar posturas ergonómicas Control médico Presión laboral, sobrecargo de trabajo PSICOSOCIAL 3 Alta 2 Dañino 6 Riesgo importante Supervisión constante. Diálogo social Control médico Fuente: American Call Center, S.A. - Ecuador Elaborado Por: Laínez Segovia Evelyn

50 Marco Teórico 35 TABLA # 3 MATRIZ DE RIESGO POR PUESTO DE TRABAJO ÁREA: RECURSOS HUMANOS NOMBRE: ANÁLISIS DE RIESGOS Y ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS CÓDIGO: SSH-REG-15 ÁREA PROCESO PELIGRO RIESGO PROBABILIDAD CONSECUENCIA CV1 RECEPCIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES Y SALIDA DE LLAMADAS Fuente: American Call Center, S.A. - Ecuador Elaborado Por: Laínez Segovia Evelyn Exposición a temperatura variable Ruido Movimientos repetitivos Fátiga visual, fatiga cervicodorso-lumbar Presión laboral, sobrecargo de trabajo FÍSICO ERGONÓMICO PSICOSOCIAL 2 Media 2 Media 1 Baja 2 Media 3 Alta 1 Ligeramente Dañino 1 Ligeramente Dañino 2 Dañino 2 Dañino 2 Dañino VALORACIÓN DEL RIESGO 2 Riesgo tolerable 2 Riesgo tolerable 2 Riesgo tolerable 4 Riesgo moderado 6 Riesgo importante CONTROL Mantener el área de trabajo climatizada Mantener niveles bajos de ruido propios de las llamadas Hacer exámenes médicos periódicos Adoptar posturas ergonómicas Control médico Supervisión constante. Diálogo social Control médico

51 Marco Teórico 36 TABLA # 4 MATRIZ DE RIESGO POR PUESTO DE TRABAJO ÁREA: RECURSOS HUMANOS NOMBRE: ANÁLISIS DE RIESGOS Y ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS CÓDIGO: SSH-REG-15 VALORACIÓN ÁREA PROCESO PELIGRO RIESGO PROBABILIDAD CONSECUENCIA DEL RIESGO CONTROL CV2 Exposición a temperatura variable Ruido FÍSICO 2 Media 2 Media 1 Ligeramente Dañino 1 Ligeramente Dañino 2 Riesgo tolerable 2 Riesgo tolerable Mantener el área de trabajo climatizada Mantener niveles bajos de ruido propios de las llamadas LLAMADAS SALIENTES Movimientos repetitivos 1 Baja 2 Dañino 2 Riesgo tolerable Hacer exámenes médicos periódicos Fatiga visual, fatiga cervicodorso-lumbar ERGONÓMICO 2 Media 2 Dañino 4 Riesgo moderado Adoptar posturas ergonómicas Control médico Fuente: American Call Center, S.A. - Ecuador Elaborado Por: Laínez Segovia Evelyn Presión laboral, sobrecargo de trabajo PSICOSOCIAL 3 Alta 2 Dañino 6 Riesgo importante Supervisión constante. Diálogo social Control médico

52 Marco Teórico 37 TABLA # 5 MATRIZ DE RIESGO POR PUESTO DE TRABAJO ÁREA: RECURSOS HUMANOS NOMBRE: ANÁLISIS DE RIESGOS Y ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS CÓDIGO: SSH-REG-15 VALORACIÓN ÁREA PROCESO PELIGRO RIESGO PROBABILIDAD CONSECUENCIA DEL RIESGO CONTROL DTH Exposición a temperatura variable 2 Media 1 Ligeramente Dañino 2 Riesgo tolerable Mantener el área de trabajo climatizada RECEPCIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES Y SALIDA DE LLAMADAS Ruido Movimientos repetitivos Fatiga visual, fatiga cervicodorso-lumbar FÍSICO ERGONÓMICO 2 Media 1 Baja 2 Media 1 Ligeramente Dañino 2 Dañino 2 Dañino 2 Riesgo tolerable 2 Riesgo tolerable 4 Riesgo moderado Mantener niveles bajos de ruido propios de las llamadas Hacer exámenes médicos periódicos Adoptar posturas ergonómicas Control médico Presión laboral, sobrecargo de trabajo PSICOSOCIAL 3 Alta 2 Dañino 6 Riesgo importante Supervisión constante. Diálogo social Control médico Fuente: American Call Center, S.A. - Ecuador Elaborado Por: Laínez Segovia Evelyn

53 Marco Teórico 38 TABLA # 6 MATRIZ DE RIESGO POR PUESTO DE TRABAJO ÁREA: RECURSOS HUMANOS NOMBRE: ANÁLISIS DE RIESGOS Y ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS CÓDIGO: SSH-REG-15 VALORACIÓN ÁREA PROCESO PELIGRO RIESGO PROBABILIDAD CONSECUENCIA DEL RIESGO CONTROL VENTAS Exposición a temperatura variable 2 Media 1 Ligeramente Dañino 2 Riesgo tolerable Mantener el área de trabajo climatizada Ruido FÍSICO 2 Media 1 Ligeramente Dañino 2 Riesgo tolerable Mantener niveles bajos de ruido propios de las llamadas LLAMADA Movimientos repetitivos Fatiga visual, fatiga cervicodorso-lumbar ERGONÓMICO 1 Baja 2 Media 2 Dañino 2 Dañino 2 Riesgo tolerable 4 Riesgo moderado Hacer exámenes médicos periódicos Adoptar posturas ergonómicas Control médico Presión laboral, sobrecargo de trabajo PSICOSOCIAL 3 Alta 2 Dañino 6 Riesgo importante Supervisión constante. Diálogo social Control médico Fuente: American Call Center, S.A. - Ecuador Elaborado Por: Laínez Segovia Evelyn

54 Marco Teórico Indicadores de Gestión El índice de gestión se lo valora de acuerdo al cumplimiento de las actividades generadas dentro de los programas según mandato de las normativas y leyes de acuerdo con los sistemas de Salud, Seguridad e Higiene en el trabajo, tal como lo ilustra la tabla No. 7. TABLA # 7 CUMPLIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN Fuente: American Call Center, S.A. - Ecuador Elaborado Por: Laínez Segovia Evelyn 2.8 Anatomía Funcional Anatomía y Fisiología del oído El oído es un órgano complejo de audición y del equilibrio. Perello (2013) en el Tratado de Audiología lo describe en cuatro partes: el oído externo, el oído medio, el oído interno y vías auditivas. El oído externo

55 Marco Teórico 40 recepta las ondas sonoras y las transmite al oído medio, consta de dos partes el pabellón auricular y el conducto auditivo externo. El pabellón auricular corresponde a la oreja, receptora de las ondas sonoras formada por las siguientes estructuras cartílago elástico, tejido celular subcutáneo y la piel. En la audiología laboral se consideraría como accidentes el arrancamiento traumático del pabellón. El CAE se proyecta desde la concha hasta la membrana timpánica de forma sinuosa con dos curvaturas que le dan la forma de S de 2.5 a 3 cm. de longitud, cuyo diámetro varía en cada individuo considerada en la fabricación de los protectores auditivo y audífonos. En el conducto auditivo externo se distinguen dos porciones una externa con características fibrocartilaginosas con una epidermis de mayor grosor por la presencia de folículos piloso y de glándulas sebáceas u ceruminosas encargadas de proteger al oído de cuerpos extraños. Las funciones excretoras de las glándulas sebáceas y ceruminosas producen tapón auditivo, en el conducto auditivo externo alterando la agudeza auditiva. La porción interna del conducto auditivo externo es ósea, excavada en el hueso temporal, articulada con la articulación temporomandibular en su porción anterior, con la parótida en la cara inferior, por su cara posterior con el nervio facial y las celdas mastoideas y en su porción superior con la fosa craneal media. El oído medio (OM) comienza en la membrana timpánica y continua, con una cavidad irregular aéreo llamado caja del tímpano donde se encuentra la cadena de huesecillos, el martillo, yunque y estribo articulados entre sí, unidos a las paredes de la caja por ligamentos y músculos de gran importancia el del martillo y el del estribo,

56 Marco Teórico 41 amortiguadores a los estímulos sonoros altos. La parte anterior de la caja del tímpano se comunica con la rinofaringe por la trompa de Eustaquio. En la parte posterior de la caja esta la mastoides dentro del hueso temporal formada por células unidas entre sí, recubierta por la mucosa del oído medio. La membrana timpánica consta de tres partes: la externa, a continuación del CAE, una media que es fibrosa y la interna que es mucosa. En el centro de la membrana timpánica encontramos el primer huesecillo, el martillo, que en su parte superior se continúa con dos repliegues () que llegan al marco timpánico. La zona del tímpano se encuentra delimitada por una porción pequeña flácida y la otra parte de la membrana timpánica es la tensa o porción tensa, que carece de capa fibrosa. El oído interno es el laberinto óseo que se encuentra incluido en el peñasco del temporal formado por dos cavidades con estructuras membranosas que contienen los órganos receptores de la audición y del equilibrio que transmiten los estímulos nerviosos a través de los nervios sensitivos al tronco cerebral. El oído interno contiene una cóclea llena de fluido que cuenta con miles de diminutas células ciliadas. A medida que el fluido se desplaza en forma de onda a lo largo de la cóclea, se contraen células ciliadas. La frecuencia y la intensidad del sonido se determinan de acuerdo a la cantidad de células que se contraen. Esta acción genera impulsos nerviosos que viajan desde el nervio auditivo hasta el cerebro para que allí sean procesados. Dichos impulsos son el "lenguaje" que el cerebro comprende y convierte en sonidos con significado. Oído capaz de percibir un rango de sonidos desde el más

57 Marco Teórico 42 suave, que sería un trillón de veces más débil que el de un sonido que cause dolor. Este rango está cerca a los 130 decibeles. Además de la sonoridad, del oído humano puede detectar el tono. Esto se relaciona con las vibraciones sonoras por segundo o frecuencia, que se mide en Hertz. Entre más alta sea la frecuencia más alto es el tono que va de 20 a Hertz. Esto es lo que nos permite percibir la diferencia entre una flauta y un clarinete cuando los dos instrumentos tocan la misma nota. GRÁFICO # 8 ÓRGANO SENSORIAL AUDITIVO Fuente: Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn Procedimientos de la Evaluación Audiológica Anamnesis Audiológica. La anamnesis es el interrogatorio de la entrevista clínica proporcionada por el propio paciente, en la que el audiólogo identifica los

58 Marco Teórico 43 antecedentes personales laborales, familiares, patológicos ambientales y traumáticos, los signos y síntomas relacionados con la comunicación en un individuo dentro de un ambiente laboral. Las anamnesis son: al ingreso, periódica y de salida. Anamnesis de ingreso: Que recopila los antecedentes personales, familiares y de trabajo e investiga el tiempo de exposición de ruido laboral. Anamnesis periódica: Es parte del programa de vigilancia epidemiológica, en el control y seguimiento de la audición identificando los trastornos funcionales en la audición, el equilibrio, la voz, el habla, el lenguaje y la comunicación percibidos subjetivos y conscientemente en un ambiente laboral y establecer relación causa efecto. Anamnesis de egreso: Es la entrevista clínica laboral, que se la realiza al final de sus funciones o en la reubicación a un puesto de trabajo dentro de la misma empresa, esta anamnesis garantiza el estado de la vía auditiva-comunicativo del empleado y es el respaldo legal para la empresa, con su respectivo análisis de los resultados de las evaluaciones inicial y de control Otoscopia La otoscopia es la valoración funcional y anatómica del conducto auditivo externo, parte del procedimiento audiológico de conservación auditiva en la medición de umbrales auditivos, elaboración de protectores auditivos, toma de impresión para audífonos, vértigo, trastornos del equilibrio y de la voz Audiometría Tonal Pura. La audiometría tonal prueba objetiva de diagnóstico audiológico,

59 Marco Teórico 44 evalúa la capacidad auditiva periférica con un instrumento eléctrico generador de sonidos puros a una misma intensidad o de igual tono a diferentes intensidades en decibles, a individuos expuestos a niveles de ruido variable o que experimentan inconformidad por el ruido y de ambientes contaminados con partículas que pueden obstruir la función de la Trompa de Eustaquio dentro del ambiente laboral. Un decibel es la más pequeña variación de intensidad o presión perceptible en un promedio normal para un oído humano en una frecuencia de 1.000Hz. La OSHA (Occupational Safety and Health Act) ha definido que una pérdida menor de 25 decibeles, haciendo un promedio de los resultados en se puede aceptar como normal; la EPA (Environment Protection Agency) considera el mismo promedio, pero cambia los por estos niveles se refieren a la audición socialmente útil sin Prótesis Auditiva porque para el análisis clínico los niveles de audición normal van de 0 a 10dB,Perdida auditivas mínimas de 15 a 25 db HL que suelen arrojar los pacientes con procesos patológicos incipientes del Oído Medio y Trompa de Eustaquio por lo cual se deben incluir la Inmitancia Acústica en los programas de vigilancia epidemiológica. Existen varias clases de audiometrías: Vía aérea: Es aquella en la que se exploran las vías auditivas en las frecuencias de Hz, independientemente, comenzando con el oído de mejor audición, a través de los auriculares supra aurales procurando que los mismos no ejerzan presión sobre el pabellón auricular, pues pueden alterar los resultados, y con los de inserción o intraconductos con su debida asepsia para evitar, posibles contaminaciones. La investigación la realizamos desde la frecuencia de 1000 Hz., en intensidades altas y bajas, incrementadas de 5 en 5 db, hasta obtener el umbral auditivo, continuando la exploración en

60 Marco Teórico 45 forma ascendente de las frecuencias medias agudas de 2000, 3000, 4000, 6000, 8000, y por último las frecuencias graves de Vía ósea: Es mucho más compleja que la exploración de la vía aérea, ya que el estímulo sonoro enviado, llega a la cóclea a través de los huesos del cráneo, con un limitante en el audiómetro que nos permite medir las frecuencias de 500,1000, 2000, 3000, 4000, 6000 Hz hasta 75 db, mientras que en las frecuencias de 8000 Hz llega a 60 db y 250 Hz en 40 db Protocolo de Medición de los Umbrales Auditivos La evaluación clínica de la audición debe cumplir con los parámetros establecidos en la norma ANSI S La audiometría debe ser realizada por personal idóneo y calificado en audiología, (audiólogo). El especialista debe realizar una visita a las instalaciones previo a las mediciones, con el fin de identificar, revisar los mapas de ruido. Si el ruido generado no se ajusta a los niveles mínimos para la evaluación de campo, los mismos deben realizarse con cámaras portátil, o ser trasladado al centro audiológico. La historia clínica y la otoscopia son indispensables antes de la evaluación, ante la presencia de tapón auditivo se pospone el examen hasta que no se haya realizado el lavado de oído. Los auriculares y vibrador óseo deben de cumplir con las especificaciones de las normas ANSI de acuerdo al audiómetro utilizado. Los transductores de diadema deben ser regulados a la medida de la cabeza, evitando la oclusión del CAE que podrían alterar los resultados. Las instrucciones dadas al paciente sobre la respuesta de los estímulos recibidos, éstas deben ser claras, precisas y de acuerdo a su nivel de instrucción, es recomendable que identifique antes los pitos que

61 Marco Teórico 46 va a escuchar en los exámenes. Se inicia la evaluación con el mejor oído que el paciente refiere y con el oído derecho en los casos que no logre identificar. El examen audiométrico consiste en la medición del umbral mínimo auditivo para cada oído evaluando los tonos puros como mínimo en las frecuencias de y 8000 Hertz (Hz) Audiómetro El audiómetro portátil debe ser calibrado según normas internacionales, cuenta con circuitos de medición de las vías aéreas y óseas, con programas específicos, para la evaluación clínica de la hipoacusia. El equipo debe contar con su certificado de calibración otorgado por un técnico especializado bajo las normas (ANSI S ) cada mil audiometrías o cada año. La vía aérea debe estar calibrado según la norma ISO (1998) en los auriculares supra aurales y, en los auriculares intraconductos, con la norma ISO (1994) y para la vía ISO ). Además el nivel del enmascaramiento de ser calibrado según la norma ISO (1994). La persona que hace el examen debe estar calificada en el campo de la audiología ocupacional. Realizarlas en cabina insonorizada debidamente calibrada según las normas ISO : ISO : 2003 dentro de un ambiente sin ruido. Calibración biológica que la realiza el evaluador en cada sesión con el fin de detectar de manera precoz descalibraciones en cambio mayor a 10 db.

62 Marco Teórico 47 GRÁFICO # 9 AUDIÓMETRO Fuente: Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn Gráfico # 10 CABINA ISONORIZADA DE AUDIOMETRÍA Fuente: Cabina isonorizada de audiometría y audiología CA 03 de la empresa Maxotone. Normas ISO : ISO : 2003 Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn

63 Marco Teórico 48 Wayne Rudmose en el libro Manual para el control del ruido de Cyril W. Harris dice: la exposición a ruidos continuos en la banda de 85 a 95 db en una jornada completa, produce un cambio medio transitorio en el umbral de unos diez decibeles para frecuencias por encima de los 1.000Hz. Ya que el cambio transitorio en el umbral como se ha indicado, la pregunta es: cuánto debe ser el tiempo entre el final de la exposición al ruido y la ejecución de la audiometría? La mayor parte de los estudios señalan que un lapso de 15 a 20 minutos es suficiente, para minimizar el efecto de la recuperación a corto plazo. Este concepto es muy relevante, que junto a la experiencia y al análisis de muchos resultados, llegamos a las siguientes conclusiones: Se pueden realizar audiometrías confiables (tamiz) con 20 minutos de reposo. Si la audiometría, descartando la presbiacusia, es normal, se puede confiar en el examen. Si la audiometría muestra un descenso del umbral auditivo de db en la frecuencia de 4.000Hz debe repetírsela con un reposo auditivo de no menos de 24 horas. Si en la audiometría de confirmación la perdida persiste, es probable que se trate de una hipoacusia neurosensorial incipiente objeto de vigilancia epidemiológica. Si en el audiograma de confirmación la pérdida arrojada en la frecuencia de 4000 vuelve a la normalidad a las 24 horas de descanso auditivo, nos indica que dicha pérdida es temporal y no permanente, (CUAP) Audiograma Es el gráfico arrojado de la audiometría previo al estudio se

64 Marco Teórico 49 explica al paciente que ésta es una prueba sencilla que necesita concentrarse, no produce dolor, debe accionar el botón del pulsador cada vez que perciba los sonidos (pitos) a través de los auriculares derecho e izquierdo, comenzando con el mejor oído, hasta el más mínimo sonido, resultados que son registrados en un cuadrante formado por dos ejes uno horizontal para las abscisas que corresponde a las frecuencias desde 125 hasta 8000 Hz, ( se evaluaron desde 250 a 8000 Hz) y en el eje vertical aparecen todas las pérdidas clasificadas de 0 a 120dB con escalas de Gráfica audiométrica: Nomenclatura La simbología a utilizar en el audiograma es internacional normadas por la American Speech and Hearing Association (ASHA). GRÁFICO # 11 SIMBOLOGÍA INTERNACIONAL EMPLEADA EN UNA AUDIOMETRÍA Fuente: Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn

65 Marco Teórico Interpretación del audiograma: La interpretación del audiograma es cuantitativa y descriptiva, analizando los umbrales auditivos arrojados en cada frecuencia determinando el Promedio Tonal Auditivo (P.T.A.) con la suma de las frecuencias en la discriminación de los sonidos del habla ( ) clasificando el tipo de pérdida según la escala de ASHA, 23, (2012). TABLA # 8 ESCALA DE LA PÉRDIDA DE LA AUDICIÓN Grados de pérdida Normal Ligera Leve Moderada Moderadamente severa Severa Audición decibeles decibles decibeles decibeles decibeles decibeles Profunda 91 decibeles Fuente: informativa de audiología ASHA 2012 (19/04/2015) Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn Los programas de vigilancia epidemiológica de la audición realizan evaluaciones clínicas básicas de hipoacusia, midiendo la vía auditiva aérea y ósea con enmascaramiento según sea el caso. El resultado obtenido en el audiograma nos determina tipo de pérdida, nivel de lesión, diagnóstico, pronóstico, tratamiento y recomendaciones. El gráfico del audiograma arrojado que nos muestra a la vía aérea y ósea separados, determina que la hipoacusia es de tipo conductiva, es decir una alteración en el conducto auditivo externo o medio, que son recuperables con tratamientos o dispositivos auditivos.

66 Marco Teórico 51 GRÁFICO # 12 HIPOACUSIA CONDUCTIVA Fuente: Elaborado por Audlga. Laínez Segovia Evelyn Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn Las audiometrías clásicas de la hipoacusia inducida por el ruido y del trauma acústico pérdida secundaria a una exposición de ruido muy intenso que ha lesionado las células ciliadas del oído interno, presentan una pérdida del umbral auditivo en la frecuencia de 4000 Hz de 40 db en que el paciente no puede identificar la pérdida por que no afecta a la comunicación. Cuando esta pérdida se hace más profunda, y el audiograma se ensancha por el compromiso de las frecuencias agudas de 6000 y 8000 produciéndose una meseta de unos 60Db afectando el lenguaje oral. (Gráfico N 2)

67 Marco Teórico 52 GRÁFICO # 13 TRAUMA ACÚSTICO Audiometría con trauma acústico, pérdida de 40 db en los 4000 cps. Audiometría con trauma acústico. Meseta en 60dB. Fuente: Libro de otología José A. Rivas & Héctor F. Ariza Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn Audición normal La audición es uno de los cinco sentidos del ser humano, cuyo órgano sensorial es el oído responsable de receptar las ondas sonoras que son transformadas en impulsos nerviosos y transmitidas al cerebro. GRÁFICO # 14 AUDICIÓN NORMAL Fuente: Libro de otología José A. Rivas & Héctor F. Ariza Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn

68 Marco Teórico 53 Según la ANSI 96 califica la existencia de audición dentro de límites normales de 0 a 10 db, la hipoacusia mínima de 11 a 20 db, la hipoacusia leve de 21 a 40 db Tipos de hipoacusia. Hipoacusia de conducción: Es un trastorno del oído externo y medio que solo afecta a la energía acústica de los sonidos conducidos por vía aérea con descenso del umbral mientras que la transmisión del sonido por vía ósea es normal. La diferencia aérea y ósea se lo conoce como gap o brecha. Hipoacusia neurosensorial: Es la alteración del sistema coclear y/o del nervio auditivo con disminución de la capacidad auditiva por encima de los niveles definidos de normalidad. Se ha graduado el nivel de pérdida auditiva con base al promedio de respuestas en decibeles. Esta se usa desde el punto de vista clínico promediando las frecuencias de 500, 1000, 2000 y 3000 Hz. Hipoacusia mixta: Es la lesión simultánea del oído externo medio e interno, con pérdida de la vía ósea y aérea arrojada en el audiograma. Teniendo ya clara la diferenciación de los diferentes tipos de hipoacusia, vamos a considerar la sordera de origen neurosensorial en medicina del trabajo, concentrándonos específicamente en la que se presenta en los trabajadores expuestos al ruido Sordera neurosensorial de origen ocupacional Es aquella producida en personas susceptibles, por ruido superior a 90 decibeles (otros consideran 85 decibeles), en forma continuada con exposición promedio de ocho horas al día, en la cual las células ciliadas

69 Marco Teórico 54 pierden su capacidad de excitarse o se destruyen, interrumpiendo la transmisión del estímulo nervioso a los centros receptores del sistema nervioso central. GRÁFICO # 15 HIPOACUSIA NEUROSENSORIAL Fuente: Libro de otología José A. Rivas & Héctor F. Ariza Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn TABLA # 9 ENFERMEDAD AUDITIVA Definición Hipoacusia neurosensorial Pérdida del umbral auditivo aéreo mayor de 25dB, presenta paralelismo en la audiometría aérea y ósea no mayor a los 15 db. No existe gap aéreo óseo. Se evidencia con mayor severidad en las frecuencias agudas. Hipoacusia conductiva Pérdida del umbral auditivo aéreo. El trazado de la vía aérea es anormal y muestra una brecha o diferencia con la vía ósea igual o superior a 20dB. Se evidencia con mayor severidad en las bandas graves y conversacionales.

70 Marco Teórico 55 Etiología Traumatismo Pronóstico Audiometría Voz del paciente Audición medio ruidoso Discriminación del lenguaje Multicausal. Entre otras causas se pueden encontrar: Congénita Traumatismo obstétrico. Malformación del oído interno o del VIII par. Infecciones virales o bacterianas. Trauma fosa posterior. Ototóxicos. Sobreexposición a ruidos sobre límites permisibles. Salvo casos como infecciones tumores, no existe tratamiento efectivo. Uso de audífonos e implante coclear asistido con terapia auditiva verbal. En la mayoría de los casos es irreversible. Afectadas la vía aérea y la ósea en proporciones semejantes. Escotoma en 4000 Hz. Habla fuerte. Oye poco. Mala. Multicausal. Entre otras causas se pueden encontrar: Congénita. Traumatismo auditivo. Perforación timpánica. Luxación de la cadera oscicular. Otoesclerosis. Cerumen. Cuerpos extraños. Otro. La mayoría tiene tratamiento específico y en general los resultados son satisfactorios. De acuerdo a su etiología el pronóstico puede ser bueno, regular u ocasionalmente no satisfactorio. Vía aérea afectada y ósea conservada. Habla normal. Oye bien. Mala. Fuente: Jairo Aguilar Botero. Hipoacusia ocupacional, ASOFAME, IESS, Sistema de Educación Continuada, Bogotá, Ivonne Peñuela Díaz. Anamnesis auditiva para trabajadores expuestos a ruido. Primera edición, Bogotá. Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn

71 Marco Teórico Cuadro clínico En las hipoacusias inducidas por ruido el síntoma característico es la sordera, diagnosticado tardíamente cuando se ven afectadas las frecuencias de 500, 1000, 2000 y 3000 Hz que corresponden a la zona conversacional. El trabajador expuesto a ruido con alteraciones en la audición, inicialmente registra en el audiograma, un escotoma en la frecuencia de 4000 Hz típico del trauma acústico que pasa desapercibido, porque el daño no le altera la comprensión del lenguaje, debe recibir capacitación permanente de prevención del ruido, para evitar que el mismo no progrese, caso contrario si persiste la exposición al factor riesgo se comprometerá las frecuencia agudas vecinas de 3000 y 6000Hz con síntomas de dolor, cefalea, irritabilidad, sensación de tapado, acufenos, con serios problemas en la comunicación al lesionarse las frecuencias de 1000 y 2000 Hz (zona conversacional). Características de la pérdida auditiva inducida por ruido. Es neurosensorial y afecta principalmente a las células ciliadas externas en el oído interno; con cambios en células ciliadas internas y del nervio auditivo. Es casi siempre bilateral, simétrica y con un patrón similar para la vía aérea y ósea. La pérdida es progresiva en el que los umbrales auditivos de las frecuencias graves están alrededor de los 40 db y las agudas en 75 db. Si se suspende el factor de riesgo (ruido), no se observa progresión adicional. La exposición continua al ruido durante los años es más dañina que la exposición intermitente al ruido, lo cual permite al oído

72 Marco Teórico 57 tener un tiempo de descanso. La pérdida más temprana afecta las frecuencias de y 6000Hz, siendo mayor en 4000Hz. Las frecuencias más altas y las bajas tardan mucho más tiempo en verse afectadas. Dadas unas condiciones estables de exposición las pérdidas en 3000, 4000 y 6000Hz usualmente alcanzan su máximo nivel a los 10 a 15 años, y decrece en la medida en que los umbrales auditivos aumentan. Criterio para remisión al otorrino. Síntomas extra-auditivos significativos (otalgia, vértigo, sensación de tapado, irritabilidad). Alguno de los siguientes hallazgos, Umbrales auditivos de 25dB o más para las frecuencias 0.5, 1,2 KHz. Asimetría en umbrales auditivos de 15 db o más para las frecuencias 0.5 1, 2 KHz. Asimetría en umbrales auditivos de 30 db o más para las frecuencias 3, 4, 6 KHz. Diferencia con los umbrales base de 15 db o más para las frecuencias 0.5, 1, 2 KHz. Diferencia con los umbrales base de 20 db o más para las frecuencias 3, 4, 6 KHz Otorrea activa. Presencia de hipoacusia con una progresión que no se relaciona con los niveles de exposición al ruido. Hipoacusia asociada a episodios vertiginosos. Audición funcional solo por un oído.

73 Marco Teórico Estudios Complementarios Incertidumbre de los umbrales auditivos evaluados. Sospecha de simuladores. El aplanamiento de la curva del audiograma. Respuestas de audiometría variables. Habilidades auditivas que no se correlacionan con el perfil audiométrico Escalas de clasificación de las pérdidas auditivas Las escalas empleadas para la clasificación de perdidas auditivas por exposición a ruido son: ELI, SAL, LARSEN MODIFICADO u otras. Calculo del Eli: la escala ELI considera el índice de pérdidas tempranas en la frecuencia de 4000 db para la calificación del trauma acústico toma el valor de pérdida en db para el peor oído al que se le resta el valor correspondiente a la tabal de corrección por presbiacusia según la edad. TABLA # 10 CLASIFICACIÓN ELI Grados Pérdida en db (ANSI 69) que Clasificación excede el ASPV A < 8dB Excelente B 8-14 Normal sin sospecha C Normal en el límite D Sospecha de traumatismo sonoro E > 30 Traumatismo sonoro muy probable Fuente: Tratado de audiología Enrique Salesa, Enrique Perelló, Alfredo Convida / 2ª. Edición. Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn

74 Marco Teórico 59 TABLA # 11 PERDIDAS NORMALES A CONSIDERARSE SEGÚN LA EDAD (PRESBIACUSIA) Rango de edad (edad) Hombres Mujeres Fuente: Tratado de audiología Enrique Salesa, Enrique Perelló, Alfredo Bonavida / 2ª. Edición / Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn Clasificación SAL (Speech Average Loss) o pérdida promedio de la audición del lenguaje): se analizan las pérdidas en las frecuencias 500, 1000 y 2000 Hz tal como lo explica la tabla a continuación. TABLA # 12 CLASIFICACIÓN SAL Fuente: Salud y Medicina Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn Escala de Larsen Modificado: Larsen analiza la evolución en los pacientes expuestos a impactos sonoros de tipo industrial, explosiones,

75 Marco Teórico 60 estampidos y ciertos traumátismos a los que denominó trauma acústico diagnosticados como Hipoacusia Neurosensorial Grado I. Grado II, Grado III en el que no solo es considerada la frecuencia de 4000 sino también incluye los descensos del umbral auditivo de las frecuencias de 3000 y 6000 Hz. TABLA # 13 ESCALA LARSEN MODIFICADO Fuente: 09/04/2015 Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn La medicina del trabajo utiliza una escala con códigos que califica el índice de pérdida social de la audición. TABLA # 14 ESCALAS DE CLASIFICACIÓN EN LA MEDICINA DEL TRABAJO Fuente: Tratado de audiología Enrique Salesa, Enrique Perelló, Alfredo Bonavida / 2ª. Edición / 2013 Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn

76 Marco Teórico 61 TABLA # 15 ESCALAS DE CLASIFICACIÓN SEGÚN INSHT Escala de calificación según INSHT (Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo): INSHT, 2012, Fajardo 2003 a) 0-20 db audición normal. b) db daño auditivo o pérdida auditiva superficial leve. c) db daño auditivo o pérdida auditiva superficial moderada. d) db daño auditivo o pérdida auditiva superficial severa. e) db daño auditivo o pérdida auditiva profunda. f) Más de 60dB anacusia. Fuente: Tratado de audiología Enrique Salesa, Enrique Perelló, Alfredo Bonavida / 2ª. Edición / 2013 Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn Pruebas audiológicas complementarios para la evaluación auditiva: Estas pruebas son aporte importante en la clínica audiológica que nos permite obtener un diagnóstico en el déficit auditivo encontrado en la audiometría. Para la exploración auditiva en el paciente expuesto al ruido se aplican las siguientes pruebas: Pruebas Subjetivas de exploración auditiva o Audiometría. o Logoaudiometria; Pruebas Objetivas de exploración auditiva o Inmitancia Acústica, o Otoemisiones Acústicas, o Potenciales Evocados Auditivos.

77 Marco Teórico 62 GRÁFICO # 16 COMPRENSIÓN DEL LENGUAJE Fuente: Seminario Salud Ocupacional para Fonoaudiólogos, Santa Fé Bogotá, marzo Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn Los sectores marcados en este audiograma de tono puro dan una aproximación de los niveles de sonidos a diferentes frecuencias producidas por el habla normal a una distancia de un metro Logoaudiometría Prueba subjetiva que evalúa la discriminación de los sonidos del habla resultados que se correlacionan con el perfil audiométrico arrojado, de gran utilidad en los simuladores. GRAFICO # 17 LOGOAUDIOMETRÍA Fuente: Libro de otología José A. Rivas & Héctor F. Ariza Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn

78 Marco Teórico Inmitancia acústica o impedanciometría Es una prueba objetiva que nos permite evaluar la función del oído medio, presión atmosférica y función tubarica en los pacientes con posibles patologías conductivas. Esta incluye el registro de timpanograma y de los reflejos acústicos. GRÁFICO # 18 IMPEDANCIÓMETRO Fuente: ncionales/oto_impedanciometria.htm Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn Otoemisiones acústicas: Las Otoemisiones acústicas miden directamente la integridad y función de las células ciliadas externas, presentes en umbrales auditivos con un PTA por encima de los db, ausentes en pérdidas por debajo de 40 db. Con las Otoemisiones acústicas (OEA) evaluamos frecuencias

79 Marco Teórico 64 que no son medidos por la audiometría tonal midiendo la función coclear para el diagnóstico de: tinitus, exposición del ruido, ototoxidad, patología vestibular en la que las OEA se encuentran ausentes sin pérdida auditiva con OEA presentes en los casos de: sordera funcional, deficiencias de atención, sorderas psicógenas disfunción del VIII par craneal, daño exclusivo de las células ciliadas externa (CCI)., factor genéticos y en la medicina del trabajo recientemente se ha considera esta prueba para la prevención de pérdida de audición inducida por ruido en sujetos susceptibles al ruido. GRÁFICO # 19 EQUIPO DE OTOEMISIONES ACÚSTICAS Fuente: Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn Potenciales evocados auditivos Es una prueba electrofisiológica que refleja la actividad dieléctrica de la vía auditiva. Se aplican en pérdidas asimétricas para descartar alteraciones retrococleares.

80 Marco Teórico 65 GRÁFICO # 20 POTENCIALES EVOCADOS Fuente: Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 21 EVALUACIÓN POTENCIALES EVOCADOS AUDITIVOS Fuente: Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn

81 Marco Teórico Formulación de hipótesis Determinar si el deterioro precoz auditivo de los teleoperadores es causado por un mal tamizaje de los candidatos para teleoperadores. Variable Dependiente: Deterioro precoz auditivo. Variable Independiente: Teleoperador. Variable interviniente: Riesgo laboral, condiciones laborales y hábitos. Variable de medición: Sexo, tiempo de exposición.

82 CAPÍTULO III METODOLOGÍA 3.1. Diseño Metodológico El diseño de la investigación fue de carácter descriptivo, retrospectivo, prospectivo y de campo de los resultados obtenidos en las pruebas de audiometría, incluida en la evaluación audiológica realizada en los teleoperadores de American Call Center entre los años Población y muestra Población La población de estudio fue de 761 teleoperadores activos del año 2014 los cuales fueron sometidos a pruebas audiológicas periódicas, teniendo como resultado trabajadores con audición normal y alteraciones auditivas Muestra La muestra corresponde a 100 pacientes patológicos activos de los 142 con alteraciones de la vía auditiva de los cuales 42 se retiraron antes de confirmar dicha perdida. En el análisis comparativo se incluyeron a los pacientes con pérdidas auditivas en los años con 123 pacientes equivalente al 22% con 85 pacientes equivalente al 15 %

83 Metodología 68 con 100 pacientes equivalente al 13.14% Población de estudio Espacio: las valoraciones se realizaron en las instalaciones de American Call center y en el consultorio audiológico. Periodo: 2012, 2013, Tipo de Muestra: toda la población patológica arrojada en la evaluación subsecuente. Universo de estudio: teleoperadores de las áreas críticas de American Call Center de la ciudad de Guayaquil. Criterios de Inclusión: operador telefónico de género masculino y femenino con edades comprendidas entre los 18 a 60 años de edad, horario matutino, vespertino y nocturno sin antecedentes de proceso gripal, sin exposición a ruidos intra y extra laboral. Con descanso auditivo de 12 horas de exposición. Criterio de Exclusión: Fueron excluidos los operadores telefónicos con patología auditiva y de exposición al ruido extralaboral, antes de la medición Materiales Materiales y equipos a) Audiómetro MAICO MA-41 con registro de vía aérea y ósea. Certificado de calibración ANSI S b) Valoraciones de ingreso proporcionados por el departamento medico (audiometría de base para el análisis de los umbrales auditivos arrojados). c) Cabina insonorizada de audiometría y audiología CA02. ISO : 2007-ISO : d) 3 Computadoras con monitor, teclado, mouse.

84 Metodología 69 e) Tablet Samsung f) Impresoras Canon MG 2200 y Canon Pixma MP 280, Epson XP 400, para impresión de informes. Recursos a) Recursos Humanos: Investigadores (Audióloga, médico de empresa, auxiliar de enfermera, técnicos de calibración de audiómetro, cámara isonorizada). b) Recursos Físicos: cámara isonorizada con mesa para el audiómetro, taburete, 2 sillas, mesa para ubicación de materiales de asepsia: otoscopio, alcohol, algodón, esfero rojo y negro, hojas de papel bond tamaño A4 para historia clínica. c) Carpetas folder para archivo de exámenes. Todos los materiales físicos e instrumentos de medición audiológica descritos son de propiedad de la autora. 3.3 Operacionalización de las variables TABLA No. 16 VARIABLES SUBVARIABLES INDICADORES VARIABLES SUBVARIABLES INDICADORES Examen visual del conducto auditivo externo Niveles de Audición Otoscopia Nivel de audición por vía aérea Nivel de audición por Con tapón de cerumen Sin tapón de cerumen Decibeles HL en las frecuencias 250, 500, 1000, 2000, 3000, 4000, 6000 y 8000 Hz Decibeles HL en las frecuencias 250, 500, 1000,

85 Metodología 70 Antecedentes auditivos extralaborales Antecedentes extra-auditivos Edad en años Antecedentes sistémicos Antecedentes personales Tratamientos con ototóxicos vía ósea Promedio Tonal Audiometría ( PTA ) Grado de pérdida según ASHA, 23, (2012). Pasatiempos, antecedentes relacionados con ruido. Alteraciones biológicas y psicológicas y de la comunicación por exposición a ruido. Expresada en años a la fecha de la evaluación. Enfermedades generales pasadas o actuales Enfermedades de vía respiratorias altas Uso prolongado de antibiótico 2000, 3000, 4000 Hz, 6000HZ Y 8000HZ Decibles HL en las frecuencias 500, 1000, 2000 Y 3000 Hz Normal: decibeles Ligera: decibles Leve: decibeles Moderada: decibeles Moderadamente severa: decibeles Severa: decibeles Profunda: 91 decibeles Servicio militar Natación/Buceo Motociclismo Música alta Audífonos Strees Trastorno del sueño Perdida de la tención Accidentes de tránsito u otros Numérica de 18 años continua: hasta 60 años Alergias Sarampión Rubeola Colesterol Diabetes Tuberculosis Otitis Otorrea Otalgia Acufenos Amigdalitis Gripes frecuentes Gentamicina Amikacina Neomicina Fuente: Libro Audiología Hoy, Volumen 11 No. 1/enero a junio 20014/Bogotá Colombia- Asoaudio Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn

86 Metodología Técnicas de recolección de datos La recolección de datos fue a través de la entrevista con la anamnesis, que es parte de la historia clínica laboral que recoge de forma organizada todos los datos relacionados al paciente tales como antecedentes personales, familiares, laborales, sistémicos y hábitos, que nos permite identificar los síntomas más relevantes de su historia laboral Anamnesis auditiva La anamnesis fue espontánea en un ambiente agradable, con el tiempo suficiente para poder indagar ciertos hechos que pueden ser fácilmente olvidados por el entrevistado y que son de mucha importancia para la historia clínica laboral Otoscopia La otoscopia se realizó con ayuda de un otoscopio de luz halógena y un espéculo. En los casos de encontrar tapón auditivo fue remitido al otorrinolaringólogo Audiometría tonal Previo al examen se dio una explicación clara y precisa del proceso a seguir en la evaluación auditiva, introduciendo al paciente en la cámara isonorizada de espaldas al evaluador, se le colocó el auricular MAICO 42, en el oído derecho la orejera de color rojo y la azul en el oído izquierdo, el vibrador óseo MAICO 42 en la mastoidea del oído a evaluar con enmascaramiento según el caso, a su vez se le entrego el pulsador que será presionada cada vez que escuche el pito. El audiómetro que se utilizó fue MAICO 42.

87 Metodología 72 Para este estudio se estimó la escala según ASHA, 23, (2012), con el promedio de las frecuencias 500, 1000, 2000, y 3000 Hz. Escala de pérdida de la audición según ASHA 2012 TABLA NO. 17 ESCALA DE PÉRDIDA DE AUDICIÓN Grados de pérdida de audición Normal: Escala de pérdida de audición decibeles Ligera: Leve: Moderada: Moderadamente severa: Severa: Profunda: decibles decibeles decibeles decibeles decibeles 91 decibeles Fuente: Clark, J. G (1981) Uses and abuses of hearnig loss classification (Usos y abusos de la clasificación de la pérdida de audición) ASHA, 23, Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn Inmitancia acústica En las pérdidas auditivas de tipo conductiva se procedió a valorar la función del oído medio, la cámara de aire, la cadena de huesecillos, la membrana timpánica, la función de la trompa de Eustaquio y la presencia e integridad del reflejo estapedial, con el Impedanciometro clínico, automático marca Interacoustic y olivas para las sondas de diferentes tamaños, de conducto auditivo externo Logoaudiometría En casos excepcionales (pérdidas de grado moderado a severa) se procedió a tomar la Logoaudiometría sugiriendo la adaptación de prótesis auditiva.

88 Metodología Procedimiento de comprobación de la validez y confiabilidad de los instrumentos El procedimiento seguido para la obtención o recolección de los datos requeridos para esta investigación fue el siguiente: 1. Entrevista con los directivos de American Call Center con el fin de informar sobre objetivos, importancia de la investigación y procedimiento de cada una de las baterías audiológicas que se utilizarán para la medición de la audición. Ficha audiológica preocupacional donde se registrarán los antecedentes auditivos, sistémicos, tratamientos prolongados ototóxicos, hábitos y situación actual de la audición. 2. Descanso auditivos del ruido ambiental previos a la valoración auditiva de 15 a 20 minutos. 3. Otoscopia: valoración del conducto auditivo externo y membrana timpánica, descartando cerumen, cuerpo extraño y anormalidad en membrana. 4. Audiometría tonal básica aérea y ósea: con el audiómetro portátil MAICO 41 42, que cumple los requisitos para la medición de los sonidos puros por vía aérea y ósea en las frecuencias de Hz. Se consideró como rango de audición normal el comprendido entre 0 y 10 db. Se instruyó al paciente para que presione el botón cada vez que escuche los sonidos percibidos en intervalos de cinco segundos en cada estimulo, por cada oído. 5. Para la Logoaudiometría se utilizó el audiómetro portátil MAICO 41 42, que cumple con los requisitos para la medición de los sonidos de lenguaje. Se le indicó al paciente que repita las palabras tal como las escuche del CD grabado con palabras balanceadas de TATO monosílabas y bisílabas. 6. Inmitancia acústica por medio del Impedanciometro clínico,

89 Metodología 74 automático marca Interacoustic, se valoró la función del oído medio, la cámara de aire, la cadena de huesecillos, la membrana timpánica, la función de la trompa de Eustaquio y la presencia e integridad del reflejo estapedial en Hipoacusias conductivas 7. Se realizó un análisis descriptivo del umbral en cada frecuencia, calculando el PTA (promedito tonal auditivo)en las frecuencias de HZ 8. Luego se procedió al análisis comparativo de los umbrales auditivos arrojados con el último audiograma y el de base. 9. Se correlacionaron los resultados obtenidos entre las pruebas subjetivas (Audiometría Logoaudiometría) y objetiva (Inmitancia Acústica), y determinando el umbral auditivo en los teleoperadores. 10. Se realizó una segunda evaluación auditiva a los dos meses (audiometría aérea y ósea), en los casos de, susceptibilidad, fatiga auditiva, descenso(s) del umbral auditivo, diagnóstico de perdidas temporal o permanente. 3.5 Técnicas estadísticas para el procesamiento y análisis Los datos recopilados se procesarán en formato de Excel representados en gráficos de barras y pastel (números arábigos y porcentaje) considerando las estadísticas arrojadas desde el 2012 hasta el primer semestre de 2014, en base a los datos obtenidos en la anamnesis pre-ocupacional y peri-ocupacional entre ellos: datos sistémicos, ototóxicos, hábitos, tiempo de exposición laboral y resultados audiológicos obtenidos.

90 CAPÍTULO IV RESULTADOS 4.1 Resultados de la investigación Este capítulo da cuenta de los resultados obtenidos en las evaluaciones realizadas a los colaboradores de American Call Center en la ciudad de Guayaquil durante el periodo 2012 a TABLA # 18 TELEOPERADORES POR SEXO 2012 POBLACIÓN EVALUADA SEXO MASCULINO FEMENINO Fuente Investigación de campo Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 22 Fuente Investigación de campo Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 22 se puede observar que en el año 2012 se evaluó a una población de 555 teleoperadores de los cuales el 63% es femenino, mientras que un 37% pertenecen al sexo masculino.

91 Resultados 76 TABLA # 19 TELEOPERADORES SEGÚN EDAD 2012 Fuente Investigación de campo Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 23 Fuente Investigación de campo Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 23, se observa, que el 78% de la población evaluada corresponden a edades de 20 a 30 años, el 20% de 31 a 40 años y el 2% de 41 a 50 años.

92 Resultados 77 TABLA # 20 AUDIOMETRÍAS REALIZADAS 2012 Fuente Investigación de campo Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 24 Fuente Investigación de campo Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 24, se puede observar el número de audiometrías realizadas a los teleoperadores con un 64% evaluados por segunda vez y un 36% por primera vez, al cumplir con lo establecido en los protocolos de vigilancia de la audición.

93 Resultados 78 TABLA # 21 VALORACIONES AUDIOMÉTRICAS 2012 VALORACIONES NORMAL PATOLÓGICO TOTAL Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 25 Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 25, se puede observar que en el año 2012, fueron evaluados 555 teleoperadores, de los cuales el 78% (432) fueron normales, y un 22% (123) con pérdida auditiva.

94 Resultados 79 TABLA # 22 TELEOPERADORES SEGÚN SEXO 2013 SEGÚN SEXO MASCULINO FEMENINO Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRAFICO # 26 Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn El gráfico # 26, se puede observar que en el 2013 de los 567 teleoperadores, el 64% corresponde al sexo femenino, debido a que la mujer tiene mayor participación en este tipo de trabajo y un 36% al sexo masculino.

95 Resultados 80 TABLA # 23 TELEOPERADORES SEGÚN EDAD 2013 GRUPO DE EDAD A A A A Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 27 Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 27, se puede observar que de acuerdo a la edad de los Teleoperadores del 2013, el 73% es de 18 a 30 años, el 24% de 31 a 40 años, y el 3% de 41 a 50 años.

96 Resultados 81 TABLA # 24 AUDIOMETRÍAS REALIZADAS 2013 AUDIOMETRÍAS REALIZADAS 1ERAVEZ 2DA VEZ 3ERA VEZ SUBSECUENTE Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 28 Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn De acuerdo al gráfico # 28 que corresponden al número de audiometrías realizadas, muestra que el 64% de teleoperadores fueron evaluados por segunda vez, el 31% por tercera vez, el 4% por primera vez y el 1% en forma subsecuente, datos que validan el cumplimiento de la vigilancia de la audición.

97 Resultados 82 TABLA # 25 AUDIOMETRÍAS 2013 VALORACIONES NORMAL PATOLÓGICO TOTAL Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 29 Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 29 se puede observar que en el año 2013, fueron evaluados 567 teleoperadores, de los cuales el 85% (482) fueron normales, y un 15% (85) con pérdida auditiva.

98 Resultados 83 TABLA # 26 TELEOPERADORES SEGÚN SEXO 2014 SEXO MASCULINO FEMENINO TOTAL Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 30 Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 30 se observar que en el 2014 de los 761 teleoperadores, el 65% corresponde al sexo femenino, debido a que la mujer tiene mayor participación en este tipo de trabajo y un 35% es de sexo masculino.

99 18-30 AÑOS AÑOS AÑOS AÑOS Resultados 84 TABLA # 27 TELEOPERADORES SEGÚN EDAD 2014 GRUPO DE EDAD Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 31 Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 31 se puede podemos observar que en el año 2013 el análisis según la edad demuestra que el 75% de los evaluados fluctúan entre 18 a 30 años, el 22% de 31 a 40 años, y el 3% de 41 a 50 años.

100 Resultados 85 TABLA # 28 AUDIOMETRÍAS DEL 2014 NORMALES 619 PÉRDIDAS AUDITIVAS 100 ALTERACIÓN VÍA AUDITIVA RETIRADOS 42 TOTAL 761 Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 32 Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn Según el grafico # 32 de los 761 teleoperadores evaluados, el 81% presentaron audición normal, un 13% pérdidas auditivas, y un 6% con descenso del umbral auditivo.

101 Resultados 86 TABLA # 29 TELEOPERADORES CON PÉRDIDA AUDITIVA 2014 Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 33 Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico #33 se observar que de los 100 teleoperadores con alteraciones auditivas, corresponden, el 13% con audición mínima,11% audición mínima bilateral, 11% audición normal con pérdidas en las frecuencias agudas en oído izquierdo, 10% audición normal con pérdida en las frecuencias agudas bilateral, 10% audición mínima en oído derecho, 10% audición normal con pérdida en las frecuencias agudas oído derecho, 9% hipoacusia leve oído derecho e izquierdo, 8% hipoacusia leve oído izquierdo, 7% hipoacusia leve bilateral, 3% hipoacusia moderada oído izquierdo, 2% hipoacusia moderada a severa oído derecho, 2% hipoacusia severa neurosensorial oído izquierdo, 1% hipoacusia moderada a severa oído izquierdo, 1% hipoacusia severa neurosensorial oído derecho, 1% hipoacusia moderada bilateral, 1% hipoacusia moderada oído derecho. Pérdida auditiva de leve a severo.

102 Resultados 87 TABLA # 30 TELEOPERADORES CON PÉRDIDA AUDITIVA SEGÚN SU GÉNERO 2014 PERDIDAS SEXO MASCULINO FEMENINO TOTAL Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 34 Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 34 se puede observar que en el 2014 de los 761 teleoperadores, el 65% corresponde al sexo femenino demostrando que la mujer tiene mayor participación en este tipo de trabajo y un 35% al sexo masculino.

103 18 30 AÑOS AÑOS AÑOS AÑOS Resultados 88 TABLA # 31 ESTADÍSTICAS DEL 2014 PACIENTES CON PÉRDIDA AUDITIVA TELEOPERADORES POR EDAD 2014 AMERICAN CALL CENTER 2014 GRUPO DE EDAD Fuente investigación de campo Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 35 Fuente investigación de campo Elaborado por Laínez Segovia Evelyn El gráfico # 31 demuestra que el 69% de los evaluados fluctúan entre 18 a 30 años, el 25% entre 31 a 40 años, y el 3% entre 41 a 50 años, confirmando que el mayor volumen de empleados corresponde a una población joven.

104 Resultados 89 TABLA # 32 PÉRDIDA AUDITIVA POR FRECUENCIA DEL OÍDO DERECHO Fuente investigación de campo Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 36 Fuente investigación de campo Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 37 Fuente investigación de campo Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 36 se puede observar el análisis de cada frecuencia del oído derecho en los 100 teleoperadores con alteraciones de la audición, encontrando pérdida auditiva, con 16% (43) en 8000Hz, 13% (37) en 6000Hz, 16% (44) en 4000Hz, 17% (47) en 3000 Hz, 13% (36) en 2000 Hz, 10% (29) en 1000 Hz, audición normal 8% (22) en 500Hz y 7% (20) en 250 Hz, concluyendo que las frecuencias agudas están lesionadas, a lo contario de las frecuencias graves que son normales.

105 Resultados 90 TABLA # 33 PÉRDIDA AUDITIVA POR FRECUENCIA DEL OÍDO IZQUIERDO Fuente investigación de campo Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRAFICO # 38 Fuente investigación de campo Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRAFICO # 39 Fuente investigación de campo Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 37 podemos observar el análisis de cada frecuencia del oído izquierdo en los 100 Teleoperadores con alteraciones de la audición, encontrando pérdida auditiva, con 13% (36) en 8000Hz, 15% (41) en 6000Hz, 19% (54) en 4000Hz, 19% (54) en 3000 Hz, 13% (36) en 2000 Hz, 9% (25) en 1000 Hz, audición normal 7% (18) en 500Hz y 5% (14) en 250 Hz; determinamos que las perdidas auditivas se encuentran en las frecuencias agudas y audición normal en las frecuencias graves.

106 Resultados 91 TABLA # 33 TIEMPO DE EXPOSICIÓN DE TELEOPERADORES CON PÉRDIDA AUDITIVA FECHA DE INGRESO Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 40 Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 38 nos demuestra la relación entre años de servicio y pérdida auditiva, con 9 años (2), en 8 años (3), en 7 años (7), en 6 años (7), en 5 años (5), en 4 años (17), en 3 años (16), en 2 años (21), y en un año ( 22). Como podemos observar el daño auditivo se presenta a partir de los dos años de exposición, situación de alarma, objeto de investigación.

107 Resultados 92 TABLA # 34 ANTECEDENTES EXTRALABORALES. Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 41 Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 39 observamos el porcentaje de los antecedentes extra laborales, con un 73% viven cerca de avenidas o calles principales, un 12% en un ambiente ruidoso, como en zonas céntricas o avenidas principales, 12% habitan cerca de fábricas o talleres, 6% cerca del aeropuerto, 4% cerca de construcciones, 3% prestó servicio militar, y el 1 % perteneció a academias naval y aérea.

108 Resultados 93 TABLA # 35 ANTECEDENTES EXTRAAUDITIVOS 2014 Fuente investigación de campo, Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 42 Fuente investigación de campo, Elaborado por Laínez Segovia Evelyn El gráfico # 40 indica los antecedentes extraauditivos, con 52% stress, 19% trastornos del sueño, 9% pérdida de la atención, 8% accidentes de tránsito-pérdida de la audición, 3% dificultad en la conversación, y 1% agresivo impulsivo; nivel de stress alto identificado en la matriz como un riesgo importante, se correlaciona con los resultados obtenidos en el estudio.

109 Resultados 94 TABLA # 36 ANTECEDENTES PERSONALES Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 43 Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 41 observamos el porcentaje de los antecedentes personales con 32% gripes, 29% amigdalitis, 15% cefaleas, 9% otitis, vértigo, 2% acufenos, y con el 1% trauma cráneo encefálico, cirugía de oído, otorrea y tifoidea.

110 Resultados 95 TABLA # 37 VOZ HABLADA Fuente investigación directa. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 44 Fuente investigación directa. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 42 nos presenta el diagnóstico del uso de la voz, con 25% habla fuerte, 21% ardor estomacal, 17% dolor de garganta, 9% sensación de cuerpo extraño en garganta, 8% fatiga al hablar, ronquera, grita con frecuencia, 3% dolor al hablar, 1% dificultad para hablar.

111 SARAMPIÓN RUBÉOLA ALERGIAS SÍFILIS MENINGITIS DIABETES HTA PARÁLISIS FACIAL COLESTEROL PAROTIDITIS TBC EMBARAZO ABORTO Resultados 96 TABLA # 38 ANTECEDENTES SISTÉMICOS ANTECEDENTES SISTÉMICOS: Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 45 Fuente investigación de campo. Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 43 nos indica los antecedentes sistémicos: 33% con sarampión, 30% alergias, 15% colesterol, 13% rubéola, 3%, parotiditis, 2% parálisis facial, 1% hipertensión arterial y embarazo.

112 AMIKACINA KANAMICINA NEOMICINA FUROSEMIDA GENTAMICINA ASPIRINA >4 AL DIA Resultados 97 TABLA # 39 TRATAMIENTOS PROLONGADOS DE OTOTOXICOS AMERICAN CALL CENTER 2014 TRATAMIENTOS PROLONGADOS: Fuente investigación directa Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 46 Fuente investigación directa Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 44 observamos el porcentaje en los tratamientos prolongados con ototóxicos, con un 73% con gentamicina, 24% amikacina, 2% furosemida, 1% aspirina más de 4 al día.

113 EMPLEADOS MALESTAR IRRITABILIDAD FATIGA Resultados 98 TABLA # 40 TRASTORNOS DEL RUIDO. AMERICAN CALL CENTER 2014 EL RUIDO LE CAUSA: Fuente investigación directa Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 47 Fuente investigación directa Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico 45 podemos observar las alteraciones que causa el ruido: 40% malestar, 38% irritabilidad y 22% fatiga.

114 Resultados 99 TABLA # 41 AMERICAN CALL CENTER 2014 HÁBITOS Y AFICIONES Fuente investigación directa Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 48 Fuente investigación directa Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico #46 podemos observar los hábitos y aficiones, con 22% uso de celulares, 15% reuniones sociales, 14% uso de audífonos, 9% música volumen alto, 7% gimnasia, fútbol, discoteca, 6% montar en bicicleta, 5 % televisor alto volumen, 3 % básquet, y el 1% tenis.

115 Resultados 100 TABLA # 42 SUBJETIVIDAD AUDITIVA Fuente investigación directa Elaborado por Laínez Segovia Evelyn GRÁFICO # 49 Fuente investigación directa Elaborado por Laínez Segovia Evelyn En el gráfico # 47 observamos la subjetividad a la audición, 25% cree que oye bien, 25% escucha bien la conversación en grupo, 25% les han tomado audiometrías, 23% escucha bien por teléfono, 1% le molestan los ruidos intensos, 1% oye mejor cuando hay ruido.

116 Resultados Discusión El objeto del estudio de la investigación fue evaluar el estado de la audición de los teleoperadores de las áreas críticas, donde se observó hipoacusias neurosensoriales, enfermedad ocupacional a nivel mundial, que produce una alteración en la comunicación afectando su calidad de vida. Al comparar los diagnósticos audiológicos obtenidos en esta investigación se encontró: Pérdidas auditivas simétricas en las frecuencias agudas, medias 3000, 4000, y 6000Hz. Audición normal en la frecuencia graves de 500 y 250Hz. Pérdidas auditivas en las frecuencias graves y agudas a los dos años de inserción laboral. (anamnesis) se obtuvo: En los resultados obtenidos de la ficha periódica, El 73% de los teleoperadores vive cerca de calles y avenidas principales. El 52% sufren de estrés. El 32% padecen de gripes frecuentes El 25% habla fuerte. El 33% ha sufrido de sarampión. El 73% con tratamiento de ototóxicos-gentamicina. El 40% presenta malestar a causa del ruido. El 22% usa celulares por habito y afición y no por necesidad El 25% escucha bien la conversación en grupo. Usan celulares.

117 Resultados Conclusiones y Recomendaciones Conclusiones Después de realizar el análisis de los resultados podemos obtener las siguientes conclusiones: La variación de los datos según su género ha establecido la mayor influencia del género femenino en esta actividad laboral. Se ha determinado también los factores de riesgos extralaborales al que están expuestos los teleoperadores como el ruido ambiental de avenidas céntricas, calles, construcciones, entre otras. Los hábitos cotidianos en los jóvenes actuales como el uso de celular, escuchar música con audífonos, escuchar música en alto volumen, etc. El uso de antibióticos dosis fuertes y de amplio espectro es otro de los causales para la pérdida del umbral auditivo. Las enfermedades infectocontagiosas, alérgicas, operaciones, trastornos del sueño producen daño auditivo en corto plazo. La correlación entre las variables de tiempo de exposición y pérdidas de la audición es alarmante.

118 Resultados Recomendaciones Implementar el protocolo de vigilancia epidemiológica de la audición y usarla en forma sistemática, con el fin de promover la calidad de la salud auditiva de los teleoperadores. Realizar las evaluaciones audiométricas ocupacionales con profesional calificado, para garantizar la confiabilidad, continuidad de los resultados y registros. Enfatizar la educación de los trabajadores en el protocolo de vigilancia, con el objetivo de prevenir la hipoacusia, fomentar la salud y calidad de vida. Dar mayor apertura al sexo masculino. Seleccionar su estadía ambiental. en ambientes sin contaminación de ruido Evitar el uso frecuente de audífonos, celulares que a la larga provocan una pérdida auditiva. No ingerir altas dosis de antibióticos como la gentamicina y la amikacina. Eludir el contacto directo con personas con procesos gripales, o enfermedades infectocontagiosas como sarampión, alergias, cuadros gripales, entre otras. Realizar una adecuada evaluación audiológica, direccionada por profesionales especializados en el área. (Audiólogos). Efectuar una vigilancia epidemiológica de la audición a los dos meses para descartar susceptibilidad, a los 6 meses alteraciones otológicas y al año los del control.

119 CAPÍTULO V PROPUESTA 5.1 Planteamiento de alternativa de solución al problema. Con el fin de disminuir las alteraciones de la audición presentes en los teleoperadores, se propone el diseño de un programa de vigilancia epidemiológica para la conservación auditiva de los trabajadores de call center, que están expuestos a factores de riesgo físicos,(ruido) con un sistema de gestión de seguridad y salud de los trabajadores, el cual deberá ser implementada por los directivos pertinentes. Programa de Vigilancia Epidemiológica, para la conservación auditiva, diseñado para reducir, prevenir pérdidas auditivas, inducidas por ruido, con diagnóstico precoz, tratamiento oportuno, seguimiento y educación de la población expuesta a un factor de riesgo (ruido). El programa de conservación auditiva debe incluir: Medición ambiental del ruido. Medición del ruido en el puesto de trabajo. Medición del ruido de la diadema. Mediciones audiométricas. Análisis comparativos de los umbrales auditivos arrojados en los audiogramas. Asesorías de conservación de la audición intra y extra laboral. El programa debe incluir los siguientes factores:

120 Propuesta 105 Personal requerido: Debe incluir al Audiólogo, Médico laboral registrado en Salud Ocupacional, Ingeniero e Higienista Industrial, encargados de hacer cumplir los propósitos del programa. 1. Evaluación de la exposición al ruido: Se deben realizar las evaluaciones de la exposición al ruido conforme a lo establecido por la American Nacional Standard Measurement Of. Occupational Noise Exposure, ANSI S (ANSI 1996). 2. Controles administrativo y de ingeniería: Según la NIOSH en la prevención de la pérdida auditiva ocupacional, define como control de ingeniería las modificaciones o cambios de equipos y los cambios físicos que se utilicen para modificar los niveles sonoros que llegan al oído del trabajador en el medio de transmisión. Mientras no se puedan realizar cambios en el control de ingeniería a 85 db se deberán aplicar controles de orden administrativo. 3. Evaluación audiométrica y monitoreo de la audición de los trabajadores: La evaluación audiométrica de los trabajadores es crucial en el desarrollo del programa ya que a través de la comparación anual de los test audiométricos se pueden dilucidar y establecer programas de intervención, motivación a los trabajadores y hasta obtener una medida casi real de efectividad del programa. La audiometría consiste en la medición de los umbrales con tonos puros por conducción aérea y ósea en las frecuencias de 250, 500, 1000, 2000, 3000, 4000, 6000, 8000 Hz, en ambos oídos. NIOSH establece un protocolo para la realización de las audiometrías: Audiometría de base: Debe ser obtenida antes de que ingrese el trabajador a la empresa.

121 Propuesta 106 Monitoreo audiométrico y retest: Todos los trabajadores que se encuentren dentro del programa de intervención preventiva deben ser evaluados anualmente. Test audiométricos que serán realizados al inicio, durante y al final de la jornada normal de trabajo. Audiograma con cambios en los umbrales auditivos que sean igual o que excedan a 15 db en cualquiera de las frecuencias evaluadas, se debe revaluar inmediatamente, para confirmar si los cambios persisten. Audiograma de confirmación diagnóstica: El test será efectuado un mes después de haberse efectuado el retest, cabe señalar que se debe realizar en las mismas condiciones que se efectuó la primera evaluación, si al analizar los resultados arrojados se observar alteraciones en los umbrales auditivos, se sugiere que el audiograma y toda su anamnesis sea revisada por un Audiólogo o médico. Una vez que el audiograma ha sido validado, el empleador debe tomar acciones apropiadas con el fin de proteger a su trabajador, como charlas sobre los efectos de la pérdida auditiva, de prevención, y reubicarle en otra área. Audiograma de retiro: Se realiza cuando el empleado ha cesado en sus funciones, se debe efectuar bajo las mismas condiciones que el audiograma de base con 12 horas de reposo auditivo. Educación y motivación a los trabajadores: Los trabajadores deben recibir educación acerca de los aspectos relevantes para la conservación de la audición. Documentación y registro: Se debe crear y mantener registros de cada una de las actividades del programa de los resultados audiométricos de cada trabajador, de las mediciones de ruido. Evaluación de la efectividad del programa: La efectividad del programa de prevención de pérdida auditiva debe ser evaluado en términos de la prevención de pérdidas auditivas, por cada trabajador, y en el total de la población, evaluación basada en la comparación de los monitoreos

122 Propuesta 107 audiométricos con el audiograma de base de cada trabajador. Escala de evaluación Base legal de la salud de los teleoperadores. La Constitución del Ecuador 2008 Art. 326, numeral 5, determina que: Toda persona tendrá derecho a desarrollar sus labores en un ambiente adecuado y propicio que garantice su salud, integridad, seguridad, higiene y bienestar. Decisión 584 Instrumento andino de seguridad y salud en el trabajo artículos 14, 22, articulo 7 literal f articulo 11 literal g. Art Los empleadores serán responsables de que los trabajadores se sometan a los exámenes médicos de pre empleo, periódicos y de retiro, acorde con los riesgos a que están expuestos en sus labores. Tales exámenes serán practicados, preferentemente, por médicos especialistas en salud ocupacional y no implicarán ningún costo para los trabajadores y, en la medida de lo posible, se realizarán durante la jornada de trabajo Decreto ejecutivo 2393 reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente del trabajo reformado por el Art. 34 del D.E. 4217, R.O. 997, 10-VIII-88, que menciona la relación del tiempo de exposición y el nivel sonoro al que están expuestos los trabajadores, además considera ruido de impacto a aquel cuya frecuencia de impulso no sobrepasa de un impacto por segundo y aquel cuya frecuencia sea superior, se considera continuo. En la Ley de Gestión Ambiental y Reglamento a la Ley de Prevención y Control de la Contaminación, en su libro VI anexo 5, Límites

123 Propuesta 108 permisibles de niveles de ruido ambiente para fuentes fijas y fuentes móviles, y para vibraciones, establece los niveles de ruido máximo que están permitidos en vehículos, construcciones y la metodología a emplearse para determinar los niveles de ruido. Acuerdo Ministerial N del Ministerio de Trabajo y Empleo, dado en Quito el 17 de septiembre del 2008 indica las remuneraciones mínimas sectoriales legales, a nivel nacional, que recibirán los trabajadores protegidos por el código de trabajo que laboran en la rama o actividad económica de telecomunicaciones. En su artículo primero literal C, fija la jornada ordinaria de trabajo de los profesionales operadores y supervisores de telefonía del Ecuador, en cuatro horas diarias, incluido el receso respectivo, siempre y cuando tales personas realicen las funciones correspondientes a estos puestos de trabajo, el trabajo realizado en jornadas nocturnas, comprendido entre las 19:00 y las 06h00, será pagado con el 25% de recargo; y el trabajo ejecutado durante sábados, domingo y demás días de descanso obligatorio, serán pagado con el 100% de recargo Objetivo del protocolo Objetivo general: Detectar, tratar y prevenir, las pérdidas auditivas laborales realizando evaluaciones audiométricas preocupacionales, periocupacionales y post ocupacionales. Objetivos específicos: Evaluar el estado de salud auditiva de los trabajadores de call center. Aplicar los métodos de evaluación de la salud auditiva de los

124 Propuesta 109 trabajadores, establecidos para el inicio, control y retiro del trabajador. Efectuar mediciones ambientales y ocupacionales (dosimetrías periódicas) Diseñar actividades educativas de concienciación del ruido y sus efectos en la salud Alcance El protocolo propuesto se aplicará a todos los teleoperadores de las áreas críticas de: Recepción de llamadas entrantes (inbound), Llamadas saliente (outbound), Recepción de llamadas entrantes y salidas de llamadas (cv1), Llamadas salientes (cv2), Recepción de llamadas entrantes y Salidas de llamadas (dth), llamadas salientes (ventas). Además se incluirá a los trabajadores de ingreso y de salida Funciones a delegarse Unidad de seguridad y salud ocupacional gestión ocupacional Modificar y actualizar el protocolo de vigilancia de la salud de los teleoperadores expuesto al riesgo físico. Evaluar la exposición de riesgo físico y los efectos en la salud de los trabajadores en las áreas críticas. Realizar charlas, taller, conversatorios fomentando la salud. Llevar un registro de los trabajadores expuesto a riesgo físico.

125 Propuesta 110 Realizar el seguimiento de cualquier situación que pueda afectar a los teleoperadores expuestos a riesgo físico Administración de American Call Center gerencia Incrementar en la unidad de seguridad y salud: Ingeniero industrial con grado de maestría en seguridad y salud ocupacional, responsable de la Unidad Seguridad y Salud Médico asistencial Médico laboral. Psicólogo laboral Teleoperadores Conocer y respetar el protocolo según las indicaciones Participar activamente en las actividades de formación Comunicar inmediatamente cualquier situación que identifique un riesgo físico Colaborar en la vigilancia de la audición Proceso de intervención del riesgo físico ruido Los protocolos a seguir se realizan en base a los parámetros internacionales establecidos por las asociaciones como NIOH y ASOAUDIO, y en la experiencia de 10 años en salud ocupacional de la autora Valoración Pre-Ocupacional Es la valoración inicial, la misma que es remitida por la empresa al centro audiológico en el que el candidato debe realizarse dicho estudio

126 Propuesta 111 con las siguientes especificaciones: No exposición a ruido ambiental No trasnochar el día anterior a la valoración No presentar enfermedades de vías respiratorias altas (gripe, otitis, alergias, etc.,) Descanso auditivo de 20 minutos al llegar a consultorio Entrevista inicial dentro de un ambiente agradable. Anamnesis o Ficha audiológica registrada con el paciente Explicación del proceso de evaluación Audiometría tonal (aérea y ósea) realizada dentro de una cabina sonoamortiguada Valoración Peri-Ocupacional Es la valoración periódica o de control realizada en la empresa dentro de las siguientes condiciones Descanso auditivo de 12 horas No exposición a ruido ambiental No trasnochar el día anterior a la valoración No presentar enfermedades de vías respiratorias altas (gripe, otitis, alergias, etc.,) Descanso auditivo de 20 minutos después de la jornada de trabajo Anamnesis o Ficha audiológica registrada con la enfermera. Explicación del proceso de evaluación Audiometría tonal (aérea y ósea) realizada dentro de una cabina sonoamortiguada. Comparación con la audiometría de base (inicial). Reevaluación al mes en teleoperadores que presentes descenso en umbral auditivo. Reubicación del puesto de trabajo a los teleoperadores con pérdida

127 Propuesta 112 auditiva permanente. Monitoreo del ruido ambiental en el medio y el puesto de trabajo Valoración Pos-Ocupacional Es la valoración audiológica que se realiza al teleoperador que culmina su labor en call center remitido por la empresa al consultorio de audiología dentro de las siguientes condiciones: Paciente remitido por la doctora de Call Center al centro audiológico. Descanso auditivo de 12 horas. No exposición a ruido ambiental. No trasnochar el día anterior a la valoración. No presentar enfermedades de vías respiratorias altas (gripe, otitis, alergias, etc.,). Descanso auditivo de 20 minutos después de la jornada de trabajo. Anamnesis o Ficha audiológica registrada con la Audiólogo. Explicación del proceso de evaluación. Audiometría tonal (aérea y ósea) realizada dentro de una cabina sonoamortiguada. Comparación con las audiometría de: base (inicial) y de control Descripción del protocolo de vigilancia epidemiológica de la audición Los especialistas en Audiología-Salud Ocupacional en calidad de directores o consultores de los programas serán quienes direccionen el protocolo de vigilancia epidemiológica de la audición junto con la Unidad de Seguridad y Salud Ocupacional y departamento médico de American Call Center.

128 Propuesta 113 La identificación del riesgo físico se debe documentar con la anamnesis (ingreso, periódica y egreso) adaptada de Anamnesis auditiva para trabajadores expuestos a ruido de Ivonne Pañuela La audiometría, parte del protocolo de la vigilancia epidemiológica de la audición en los teleoperadores debe cumplir con los parámetros establecidos por la NIOSH. Protocolo epidemiológico de la audición debe incluir: 1. El monitoreo del ruido en el medio, puesto de trabajo y en el conducto auditivo externo. 2. Pruebas audiométricas inicial, semestral, anual con descanso auditivo intra-extra laboral. 3. Audiometría de confirmación de susceptibilidad a los dos meses. 4. Análisis comparativo de los umbrales auditivos arrojados en el audiograma de control con el de base. 5. Asesorías y entrenamiento de conservación de la audición. 6. Control y vigilancia de la audición del personal vulnerable. 7. Exámenes audiológicos complementarios (Logoaudiometria, impedanciometría) en personal con remisión del puesto de trabajo. 8. Vigilancia y asesoría del buen uso de la diadema y sus accesorios. 9. Remisión al otorrinolaringólogo en el personal susceptible a la audición. 10. Registro continuo de los audiogramas de cada paciente. Recomendaciones: Este protocolo de vigilancia debe ser de conocimiento de toda la organización. El test audiométrico debe realizarse a todos los trabajadores de Call Center al inicio, control y final. Se debe evaluar el ruido in situ, diadema y ambiente para minimizar el deterioro en la salud auditiva.

129 Propuesta 114 TABLA No 43 COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA HUMANOS Tarifas Total Médico Laboral $ 2000 por 12 meses $ Ingeniero Industrial $ 1200 por 12 meses $ Teleoperadores (800) $ 10 Audiometría de $ 8000 Enfermera en salud Ocupacional. Fuente: Elaboración Directa Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn control anual. $ 1200 por 12 meses $ TOTAL $ Tabla No 44 MEDICIÓN DE RUIDO CANTIDAD Medición de ruido físico. PRECIO TOTAL 10 por 6 horas. Dosimetría de $80 $ 800 ruido. 2 por 12 horas. Ruido $ 120 $ 240 ambiente. 1 por 8 horas. Ruido ambiente $ 80 $ 80 3 por 24 horas. Ruido ambiente $ 200 $ 600 Total 1720 IVA, 12% $206,40 Total $ Fuente: Elaboración Directa Elaborado por: Laínez Segovia Evelyn Relación Costo- Beneficio Desde el punto de vista costo-beneficio el programa de vigilancia epidemiológica para la conservación auditiva beneficia tanto a la empresa como a sus colaboradores en función de: Para los colaboradores de Call Center:

130 Propuesta 115 Vigilancia de la salud auditiva. Predisposición para el trabajo. Prevención de Riesgo en el trabajo. Incremento en la productividad Satisfacción laboral Para la empresa: Conservación de la Salud auditiva de los teleoperadores Disminución de riesgo Relación positiva con el trabajador Participación con la política de la organización. Prevención de Riesgo Identificación con el puesto de trabajo Imagen positiva de la empresa. Disminución de ausentismo. Empleados fijos Asensos de los empleados Con esta propuesta se espera reducir el 13% de Pérdidas Auditivas arrojadas en el presente estudio.

131 GLOSARIO DE TÉRMINOS Acufenos: Es la sensación auditiva de la percepción de un sonido sin que exista fuente sonora externa que lo origine, se trata de un síntoma no de una enfermedad y no debe ser confundido con alusiones auditivas. Puede afectar a uno de los oídos o a los dos o referirse a la cabeza y percibirse con un tono puro y sencillo o con más frecuencias como ruidos complejos (el sonido de la chicharra, murmullo del oleaje del mar, frecuencias de las emisoras mal sintonizadas, latidos del corazón, chorro de vapor de agua). Anamnesis: Consiste en un interrogatorio después de la entrevista clínica realizado por el médico en Salud Ocupacional, el Audiólogo recoge información en forma sistemática de la historia clínica, hábitos de vida, antecedentes familiares, con el fin de establecer un diagnóstico de la audición. CUAP (Cambio del Umbral Auditivo Permanente): Es el descenso arrojado en los umbrales auditivos por exposiciones a ruido que se mantienen en el tiempo sin regresar a la normalidad. CUAT (Cambio del Umbral Auditivo Temporal): Es el descenso arrojado en los umbrales auditivos por exposiciones recientes a ruido que suelen desaparecer en horas o días con descanso auditivo, recuperando los umbrales de base. CV1: Este departamento se encarga de la recepción de llamadas, llamadas entrantes y salientes. CV2: Esta área está destinada a llamadas salientes. Decibel (db): Unidad dimensional utilizada para expresar el logaritmo de la razón entre una cantidad medida y una cantidad de

132 Glosario de Términos 117 referencia. El decibel es utilizado para describir niveles de presión, de potencia o de intensidad sonora. llamadas. DTH: Es el área de recepción de llamadas entrantes y salida de Efectos extra auditivos: Son todos aquellos efectos que causan alteraciones biológica, psicológica y de la comunicación por exposición a ruido, lesionando el órgano sensorial de la audición. Enfermedad profesional: Según Resolución No. C.D. 390 (Diciembre del 2011) Art.7 Enfermedades Profesionales u ocupacionales.- Son las afecciones agudas o crónicas, causadas de una manera directa por el ejercicio de la profesión o trabajo que realiza el asegurado y que producen incapacidad. (Reglamento del seguro general de riesgo de trabajo, p. 129) Fatiga auditiva: Es la disminución temporal de la audición que aparece tras la exposición prolongada a un ruido intenso. Hipoacusia: Es la disminución de la sensibilidad auditiva por debajo de lo normal (0-20 decibeles). Inbound: Es el área de recepción de las llamadas entrantes. salientes. Outbound: Es el área responsable de atención a llamadas Trauma acústico: Pérdida auditiva secundaria a la exposición de ruido continuo muy intenso. Sistema de vigilancia epidemiológica: Se la define como la recolección sistemática, el análisis y la interpretación de información de salud esencial para la planeación, implantación y evaluación de la práctica de salud pública, así como la diseminación oportuna de éstos datos entre los que necesitan conocerlos

133

134 Anexos 119 ANEXO No 1 ANAMNESIS INGRESO

135 Anexos 120

136 Anexos 121 ANEXO No 2 ANAMNESIS PERIÓDICA

137 Anexos 122

138 Anexos 123 ANEXO No 3 ANAMNESIS EGRESO

139 Anexos 124

140 Anexos 125

141 Anexos 126

142 Anexos 127